物流服务质量评价指标体系的研究--以顺丰控股为例

随着我国经济的高速发展，物流业在国民经济和社会生活中的地位正在不断提高，各企业逐渐意识到物流在企业发展中发挥的重要作用，物流是企业的第三利润源。而服务质量是物流企业的生命线。现如今中国物流业的服务质量逐步受到全社会的重视，但对此的研究和实践工作还比较少，尚处于国外先进理论的介绍引进，实践经验的积累分析的初步阶段。对物流企业服务质量评价体系的研究更是相对缺乏。
在这样的背景下，本文通过文献分析，综述国内外物流服务质量研究的历史及现状，在对顺丰物流服务质量评价体系构成要素分析的基础上，结合顺丰客户的需求建立了顺丰服务质量评价指标体系，并据此开发顺丰企业服务质量评价量表，通过问卷发放的方式进行数据收集，将收集数据整理后用SPSS13.0软件，综合运用因子分析、信度分析及效度分析等方法，对建立的服务质量评价指标体系进行实证分析，最终得出一般性结论，顺丰服务质量由物流企业的服务内容的核心服务质量、便利服务质量、支持服务质量3个因子组成。最后提出了物流企业服务质量提升的若干建议。
本文在继承前人观点的基础上提出以客户需求为中心的顺丰服务质量评价体系。该评价体系不但注重对客户需求的识别，而且注重企业提供服务和实现服务的能力。该论文旨在并建立切实可行的物流企业服务质量评价体系。
关键词：顺丰控股；服务质量；评价体系
目录
摘 要?? ?3
ABSTRACT?? ?4
1 绪论?? ?8
1.1研究背景和意义?? ?8
1.1.1研究背景?? ?8
1.1.2研究意义?? ?9
1.1.3研究内容?? ?9
1.2国内外相关研究综述?? ?9
1.2.1 国内相关研究?? ?9
1.2.2 国外研究现状?? ?11
2理论概述?? ?12
2.1物流服务质量相关概念?? ?12
2.1.1物流定义?? ?12
2.1.2服务的定义与特性?? ?13
2.1.3 物流服务质量的定义?? ?14
2.1.4 顺丰物流服务质量概述?? ?14
2.2物流服务质量评价指标体系?? ?15
2.2.1物流服务质量评价指标构建原则?? ?15
2.2.2物流服务质量评价指标的设定?? ?16
3实例研究——以顺丰控股为例?? ?17
3.1评价指标体系的建立?? ?17
3.1.1评价维度?? ?17
3.1.2评价指标?? ?17
3.2问卷设计的目的?? ?20
3.3问卷设计的内容?? ?20
3.4问卷的设计数据的收集?? ?21
3.4.1探索性因子分析?? ?21
3.4.2验证性因子分析?? ?22
3.4.3数据模型的拟合?? ?23
4 实证结论分析?? ?25
4.1 描述性分析?? ?25
4.2 响应性分析?? ?26
4.3 可靠性分析?? ?27
5 结论?? ?28
5.1 物流提升服务质量提出合理建议?? ?28
5.2 局限性?? ?29
参考文献?? ?30
研究内容
本文从物流角度出发，分析物流服务质量好与坏对于消费者购买决策过程的影响，分析两者之间存在的关系。本文将在前人研究的基础上，从物流服务质量各指标因素影响消费者购买决策入手，采用文献资料法和问卷调查法相结合去研究，通过阅读梳理大量文献，设计相对应问卷对影响因素进行实证分析，构建适应的物流服务质量评价指标体系，总结归纳影响物流服务质量的因素，该因素对消费者购买决策有哪些具体影响，通过消费者的问卷调查结果去提炼、分析。针对相关影响因素进一步改进，改善物流服务质量，找出切实可行的方法，提供给物流行业相关管理实践性的参考。
1物流定义
在我国国家标准《物流术语》的定义中指出：物流是物品从供应地到接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机的结合。
现代物流不仅单纯的考虑从生产者到消费者的货物配送问题，而且还考虑从供应商到生产者对原材料的采购，以及生产者本身在产品制造过程中的运输、保管和信息等各个方面，全面地、综合性地提高经济效益和效率的问题。因此，现代物流是以满足消费者的需求为目标，把制造、运输、销售等市场情况统一起来考虑的一种战略措施。
总的来说，物流是包括运输、搬运、储存、保管、包装、装卸、流通加工和物流信息处理等基本功能的活动，它是由供应地流向接受地以满足社会需求的活动，是一种经济活动。
2服务的定义与特性
服务的特点使得服务质量呈现出与实物产晶质量不同的特点，主要体现在以下几个
① 有较强的主观性
服务不具备大多数实物商品所具有的识别性品质，而更强调经验性品质和可信度品质。它是一种供市场销售和购买的不可感知的无形产品，购买者无法事先对服务的质量进行判断，从而使服务质量较有形产品的质量更难以被生产者和消费者所评价。而消费者对服务质量的评价也没有可依赖的客观对象及评价标准。往往取决于消费者消费后所获得的满足程度，其结果是导致对消费后果的评价取代了对服务质量本身的评价，主观随意性较大。
②服务质量取决于过程质量
服务的生产与消费具有不可分割性，他们是同步进行的，顾客是在服务过程中消费服务，而不像消费实物那样，可以在生产过程完成后再对生产的结果进行消费。在服务的生产中，顾客是参与其中的，而且顾客对服务参与起着积极的、能动的作用，服务的主要生产过程也都暴露在顾客面前。这使得顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，还会考虑服务的过程，所以顾客对于服务质量的评价是对服务过程和服务结果的总体评价。
③服务质量难以保持稳定
服务不可能像有形产品的生产一样通过标准化生产，来保证产品质量的稳定性。服务的生产是一种入与入之间的直接接触，不同的顾客在不同的时闻、地点，甚至同一顾客在不同的时间、地点，对大体相同的服务其感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：
第一，由于服务人员的原因，同一企业中不同的服务人员，由于受其性别、学识、服务技能、心情、态度、个人修养、努力程度等因素的影响，同一服务人员提供的服务质量方面也可能会有差异。
第二，由于顾客的原因，因为不同的顾客由予受不同的自身因素制约，对服务的要求和期望值是不同的，这也直接影响顾客对服务的质量和服务效果的评价。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归。这正如福克斯所畜，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。
第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能存在差异，最终会影响服务质量，正是服务的异质性使服务组织难以提供强可靠性、强一致性的服务。
第四，服务质量在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现。服务质量体现在消费者在消费服务产品时同服务提供者进行接触的瞬间，它是在顾客与服务人员的互动过程中形成的。服务的生产和消费往往是同时进行的。企业与顾客的高度接触往往使服务质量体现在消费者在消费服务产品时同服务提供者进行接触的瞬间，服务接触的瞬间是服务质量展示的有限时机，一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知。这就要求服务人员必须具有较为敏锐的观察能力，在服务过程中，能及时捕捉到顾客的需求，为顾客提供周到的服务。
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