＜软考高项备考＞《论文专题 - 33 沟通管理（1） 》

1 成本管理基础

1.1 写作要点

过程	定义、作用	写作要点、思路
规划沟通管理	规划沟通管理是基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。作用:①及时向干系人提供相关信息;②引导干系人有效参与项目;③编制书面沟通计划。	写沟通管理计划的内容、编写原则。可举例说明下各干系人的沟通需求、沟通渠道、沟通模型、沟通方法。
管理沟通	管理沟通是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。作用:促成项目团队与干系人之间的有效信息流动。	写项目报告这个工具。写是如何收集整理信息，形成工作绩效报告。可以具体举例本项目的某时刻的项目沟通记录。重点举例是如何进行沟通的，如何按照计划去执行沟通方式的，针对过程出现的问题，我们怎么解决的？
监督沟通	监督沟通是确保满足项目及其干系人的信息需求的过程。作用:按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程。	举例本项目中出现了XX沟通方面的问题，是如何解决的。可结合干系人参与度评估矩阵，检查干系人的期望与当前参与度的变化情况，并对沟通进行调整。

1.2 子题目

1、项目沟通管理的含义与作用、意义【过渡段】
2、项目沟通管理的过程、工具和技术、输入输出【各个过程】
3、结合你在项目沟通管理中遇到的实际问题与解决方法，论述如何做好项目的沟通管理【各个过程】
4、沟通渠道正式沟通和非正式沟通、的区别，如何做好正式和非正式沟通的，如何做好内部和外部沟通的【规划沟通管理或管理沟通】
5、沟通渠道是什么意思?你所在的项目有多少条沟通渠道【规划沟通管理或管理沟通】
6、沟通模型是什么【规划沟通管理或管理沟通】
7、如何制定沟通管理计划?包含哪些? 【画图题】沟通的5C原则是什么? 政策意识、文化意识是什么?【规划沟通管理】
8、沟通方法（推式、拉式、互动式）的区别和应用P421，针对项目里不同的干系人，你分别用了什么沟通方式？【规划沟通管理或管理沟通】
9、沟通技术发送方-接收方模型、媒介选择、写作风格、会议管理、演示、引导、积极倾听P424、、沟通技巧【规划沟通管理或管理沟通】
10、画出一个项目沟通记录表格【画图题】【管理沟通】
11、你是如何做好虚拟团队的沟通管理的、工作绩效报告和项目报告的区别和联系?【管理沟通】
12、如何召开高效会议?【管理沟通或监督沟通】
13、干系人参与度评估矩阵【监督沟通】
14、沟通管理和XX管理的关系【过渡段】

2 过程1-规划沟通管理

2.1 问题

4W1H	过程
做什么	是基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程作用：①及时向干系人提供相关信息;②引导干系人有效参与项目;③编制书面沟通计划
为什么做	良好的沟通是项目成功的必须，项目经理必须做好沟，项目经理90%的时间用来沟，目的是整合项目工作，达成目目标
谁来做	项目经理和项目管理团队/项目团队（如果项目规模比较小的话）
什么时候做	项目早期，项目章程批准后，开始制定项目沟通管理计划
如何做	专家判断、沟通需求分析、沟通技术、沟通模型、沟通方法、人际关系与团队技能（沟通风格评估、政治意识、文化意识）、数据表现（干系人参与度评估矩阵）、会议
主要成果	结合项目写沟通管理计划的内容，比如：需要沟通信息、干系人沟通需求、负责沟通相关信息人员、接受信息人员、传递信息的方法或技术、为沟通分配的资源等等；写4-5条即可，结合项目能够显现具体的人物，事项的例子来写。

2.2 输入输出和工具技术

组	过程	输入	工具和技术	输出
规划	1.规划沟通管理	1.项目章程2.项目管理计划（资源管理计划、干系人参与计划）3.项目文件（需求文件、干系人登记册）4.事业环境因素5.组织过程资产	1.专家判断2.沟通需求分析3.沟通技术4.沟通模型5.沟通方法6.人际关系与团队技能（沟通风格评估、政治意识、文化意识）7.数据表现（干系人参与度评估矩阵）8.会议	1.沟通管理计划2.项目管理计划更新（干系人参与计划）3.项目文件更新（项目进度计划、干系人登记册）

2.4 沟通的基本信息

1.书面沟通的5C原则：正确的语法和拼写、简洁的表述、清晰的目的和表述、连贯的思维逻辑、善用控制语句和承接。

2.常见的沟通方法有三种：推式沟通，拉式沟通，互动式沟通。

3.沟通渠道的计算：n（n-1）/2。沟通渠道，分两种一种是正式沟通，一种是非正式沟通。

4.沟通模型有五个状态：已发送，已收到，已理解，已认可，已转化为积极的行动。

5.组成沟通模型的五个部分是：编码，信息和反馈信息，媒介，噪声，解码。

6.沟通需求分析：确定项目干系人的沟通需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人价值。

7.影响沟通技术选择的因素包括：①信息需求的紧迫性、②技术的可用性和可靠性、③易用性、④项目环境、⑤信息的敏感性和保密性

8.政策意识：有助于项目经理根据项目环境和组织的政策环境来规划沟通。政策意识是指对正式和非正式权力关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿。理解组织战略、了解谁能行使权力和施加影响，以及培养与这些干系人沟通的能力，都属于政策意识范畴

9.文化意识：指理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略。文化意识和文化敏感性有助于项目经理依据干系人和团队成员的文化差异与文化需求对沟通进行规划。

2.5 干系人评估矩阵

👉 沟通管理计划主要包括:①干系人的沟通需求;②需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度;③
上报步骤;④发布信息的原因;⑤发布所需信息、确认已收到或作出回应（若适用）的时限和频率;⑥负责
沟通相关信息的人员;⑦负责授权保密信息发布的人员;⑧接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需
求和期望;⑨用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体;⑩为沟通活动分
配的资源，包括时间和预算; ⑾随着项目进展（如项目不同阶段干系人社区的变化）而更新与优化沟通
管理计划的方法; ⑿通用术语表; ⒀项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议
计划等; ⒁来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素；⒂关于项目状态会议、项目团队会议、网络
会议和电子邮件等的指南和模板；⒃项目网站和项目管理软件

👉沟通方法

沟通方法	方法定义	方法举例
互动式沟通	在两方或多方之间进行多向信息交换	会议、电话、即时通信、社交媒体、视频会议
推式沟通	向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解	信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客和新闻稿
拉式沟通	用于大量复杂信息或大量信息受众的情况。它要求接收方在遵守有关安全规定的前提之下自行访问相关内容	门户网站、组织内网、电子在线课程、经验教训数据库或知识库

2.5 沟通管理计划示例

2.6 范文

范例1：规划沟通管理是基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。我和项目团队召开会议，根据资源管理计划、干系人参与计划，对干系人登记册中的所有干系人进行沟通需求分析，干系人参与度评估矩阵、沟通风格评估，制定了沟通管理计划。最终汇总上述信息并经过评审，形成沟通管理计划，确定了在项目的各阶段，分别用何种工具、以何种方式对特定的干系人进行最有效的沟通工作。编制沟通管理计划时，我遵循了以下两个原则：一是全员参与，二是做好干系人分析。沟通管理计划主要包含：一是沟通的对象。在本项目中，需要沟通的对象有建设方局领导、建设方各科室负责人、我公司高层、项目团队成员，我们根据权力/利益方格对他们进行管理，对权力利益都高的重点管理；对权力高利益低的人让其满意；对权力低利益高的随时告知，对权力利益都低的对项目不会产生实质性的影响，只需加以观察保持监督。二是明确沟通负责人。建设方沟通总牵头人由信息中心主任担任，承建方由我负责整合沟通工作。三是沟通的方法、内容和频率。针对各类人员制定了适宜的沟通方法。沟通的方法包括会议、微信群、邮件等，沟通内容按照干系人各自需求提供。对于会议，原则上按照一周一次的频率召开，微信群要求建设方各科室和项目团队成员全部加入，按需求及时沟通和共享资料。

范例2：凡事谋则立，不谋则废，我深深懂得这个道理，特别是在这个项目中干系人很多的情况下，更需要有一个好的沟通管理计划，是是基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。为了能确保沟通在项目中起到积极有效的作用，我特别安排一个助手负责对项目的沟通进行协调与辅助。在项目正式启动时，我召集项目管理团队成员一起，通过会议的方式，结合项目管理计划、干系人登记册等为依据，来制定沟通管理计划。在会议中，团队成员一起各抒己见，对项目的沟通需求进行分析，确定干系人的信息需求及信息对干系人的价值，并对在项目干系人间传递信息的影响因素进行归类，比如，在此项目中，为了更有利于项目的成功，我们将项目划分为二个阶段，第一阶段主要侧重于会议与非正式交流，以对各干系人信息收集、分类，并确定将哪些信息送达不同的干系人手中，根据不同干系人对项目的影响，同时我们确定信息推送的频率，以尽可能获得各干系人的支持，以确保项目的成功。在第二阶段，主要是根据项目的实施情况，对项目的绩效信息及时告知给各相关干系人，将在第一阶段时采用的电话与视频会议改为报表与邮件的方式，这样不仅节约了时间，同时也能让干系人对项目的情况做到知悉。

范例3：对于项目经理来说，很大一部分工作就是沟通，做好沟通能提高项目的效率，是所有做项目的人的一个共识。在项目项目章程批准后，我和团队成员并邀请了客户方和信息科技部等人员通过会议的形式制定了项目沟通管理计划。沟通管理计划确定了项目干系人对信息和沟通的需求，包括哪些是项目的干系人，干系人何时需要通过何种渠道获取哪些信息。在编制沟通计划中，首先我召集项目团队成员通过头脑风暴的方法进行相关利益方的识别。我将相关方分为这四类，第一类：项目团队人员关注与如何完成项目目标；第二类：企业内非项目团队成员需要协助的人员关注与自己的利益关系；第三类：和项目团队有合同或非合同的监管关系的外部机构；第四类：项目最终用户关注与是否满足客户的需求；其次我们根据各种干系人对项目需求的内容、频率、传递信息的方式、方法（文档、邮件、QQ和微信、电话或面对面或者Team Viewer的方式等，各个方式都有自己的优点：我们未来达到更好的沟通效果，我们使用电话或面对面沟通和会议的方式作为核心沟通方式，其他方式作为辅助手段）和技术及问题的升级原则做了规定，并且与关键干系人达成共识，成为如果管理沟通过程的一个方向和指南。

范例4：规划沟通管理是基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产以及具体项目的需的为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。在本项目启动后，我结合项目管理计划、干系人登记册等资料，和公司此前承建的地方税务局内部审计监管项目所形成的规范标准、工作流程等经验教训文档，召集建设方领导、内审中心负责人、项目团队成员等干系人参加工作会议，对项目的沟通需求进行分析，确定干系人的信息需求以及信息对干系人的价值。在沟通管理计划里，我们对发布信息的原因、负责沟通的人员、传递信息的方法、问题升级程序、报告格式等信息进行了分析和规定。在本项目中，我首先把对象分为四类：建设方领导、建设方各部门负责人、我公司高层、项目团队成员，对建设方领导要重点关注，建设方各部门负责人要随时告知各项信息，我公司高层要确保令其满意，项目团队成员要做好监督工作。其次明确沟通负责人，建设方沟通总牵头人由内部审计中心经理担任，承建方由我全盘负责整合沟通工作。最后确定沟通的方式、内容和频率，沟通的方式包括会议、电话、QQ群等，内容涵盖本项目建设的所有功能模块，对于会议，原则上按照一周一调度的频率召开，QQ群则要求建设方业务部门和项目团队所有成员全部加入，按需求及时沟通和共享资料。