跨境电商企业必备：在线客服系统的关键作用与优势

众所周知，客户服务在企业运营中占据着重要的地位。特别是在现如今市场，客户不仅关注于品牌影响力、产品功能质量，更关注于企业是否能提供优质的客户服务。在跨境电商行业中，也免不了遇到形形色色客户服务问题，设计和布局一套完整的企业客户服务架构成为企业必要的选择。

某跨境电商企业，我们暂且称为A企业，主要从事促销礼品的定制和供应，以北美市场为主，经过多年发展，已经成为北美地区高级供应商。公司具备成熟的供应商管理体系、内部业务流程操作体系等，借助国内供应商的优势，在海外取得长期的盈利。

完善的管理体系和操作流程让A企业得到快速发展，但问题也随之而来。我们与之简单沟通后了解到，他们主要遇到了以下问题：

一、主要问题

1、时间差异问题：

由于企业客服人员与客户之间身处不同国家地区，总是存在时间差，这就导致客户提问却无人应答或延时回应的情况出现。

2、语言沟通问题：

在服务过程中，由于语言、文化等的差异，A企业的客服人员和客户之间会存在大大小小的沟通障碍。这可能会产生不必要的误会，影响客户对品牌的印象或者影响问题解决进度。

3、人员效率问题：

随着业务规模的扩大，售后的咨询量也随之增多。由于A企业客服人员数量有限，问题解决延迟、遗漏的问题频频发生。此时，人员效率成了A企业最头疼的问题。

我们在之后的交流中，深入明确了A企业的问题以及需求，针对他们所提出的时间差异、语言沟通、人员效率等问题制定了一整套解决方案。通过Zoho Desk客户服务管理系统针对性解决了A企业的问题。（延伸阅读：自动化在线客服系统该怎么选？）

二、解决方案

1、机器人24h答复

由于时差问题，A企业总会遇到问题堆积的情况，为了有效缓解这一难题。我们为其配置了机器人Zia，它可以24h不间断回复客户问题。对于一些简单、重复的问题，国外客户可以通过这种方式得以解决。

同时，我们也为其增加了”品牌帮助中心“的功能。简单来讲，就是客户通过帮助中心的文章库、社区这两个平台自己寻找答案，这又为企业解决掉一部分问题。而对于无法自主解决的客户问题，他们就可以通过提交工单的方式得到解决。

2、多国家语言

特别针对于要处理海外业务的跨境电商A企业，我们的系统中内置多个国家语言，可以选择适配客户国家的语言系统进行对话。这也在一定程度上缓解了沟通障碍的问题。

3、智能化系统

想要解决人员效率问题，除了要优化培训客服人员的自身能力外，企业也需要在硬件上做升级。我们为A企业提供了智能化客服系统解决方案，从多个方面提升客服人员效率。例如：

1）内容检索：

在海量客户信息中，输入关键信息，比如客户姓名，A企业的客服人员就能迅速检索到相关的全部信息。

2）多部门协作：

为了避免跨部门协作障碍，我们为A企业提供了系统内共享工单功能，为赋予权限管理，便于客服人员有效管理。

3）自动化流程：

自动化流程体现在，系统按照”轮询“规则自动分配工单，将工单分配给合适的人。

完善好用的在线客服对于跨境电商企业来讲是必要的。他能帮助解决企业客户服务中语言沟通障碍、客户服务满意度的问题，保证业务顺利开展。