BSC/平衡记分卡

一、Balanced Score Card

BSC即平衡计分卡（Balanced Score Card），是常见的绩效考核方式之一，是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。

是由哈佛商学院发明的一种绩效管理和绩效考核的工具。1990年代初， 美国诺顿研究所主持并完成的 “未来组织绩效衡量方法” 研究计划。该计划最初的动机是认为现有的以财务会计计量为基础的绩效计量方法变得越来越模糊，目的在于找出超越传统以财务计量为主的绩效衡量模式，以使组织的 “战略” 能够转变为 “行动”。该研究包括制造业、服务业、重工业和技术行业的公司。通过研究到实践，平衡计分卡终于成为一个战略实施的工具，将公司的战略落实到可操作的目标、衡量指标和目标值上。

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二、BSC计分卡法——美孚石油的经验案例

同学X：

1、美孚公司新制定的战略？
对美孚客户分成5类，前3类客户占总销售额的60%，优先满足这3类客户的需求。采用区分战略，通过在加油站新建便利店和提供优质的服务提高客户的亲密度。

2、在新的战略下，如何分解成平衡记分卡的指标？
财务策略目标：1、增加汽油产品销售收入；2、通过便利店增加非汽油产品收入；
客户策略目标：1、提高终端客户愉悦体验；2、和经销商到双赢；
内部运营策略目标：1、提高现有资产利用率；2、提高加油站服务标准；3、采用神秘打分者对加油站服务进行打分；4、实行经销商满意度调查；5、采用浮动薪酬提高员工的积极性；
学习与发展目标：1、培训经销商管理水平；2、培训员工技能和服务水平；

同学M：

1、美孚石油在经历92年大流血后制定了新的战略方向？

战略目标：占用资产回报生产率12%，分为成长战略和生产战略

成长战略：开源。主要产品销量增长超过行业水平、增加非汽油产品收入、提高高质量产品销售比

生产战略：节流。实现行业最低成本、提高现有资产利用率

2、为了实现这一目标，美孚利用平衡计分卡制定了以下四项战略？

1. 财务目标：主要关注公司的财务表现，包括营收、利润、现金流、市场份额、现有资产利用率等方面，以提高公司的净资产回报率。

2. 客户目标：将客户分5类，分为直接和间接客户，高端、经常上高速等60%客户为直接客户，妇女、低收入等40%为间接客户。针对目标客户，关注客户，包括经销商的满意度调查、愉悦消费经验、客户亲密度、目标客户占有率等指标，以解决如何提供满足客户需求的产品和服务。

3. 内部运营目标：关注提高公司的业务流程和操作效率以提高生产力，包括创新、运营、服务、社会环境四个方面的指标，如增加消费环境（便利店、休息区），制定服务准则十条，通过神秘打分者评价等方法提高客户关系水平的方法从内部运营方面帮助实现战略目标。

4. 学习与发展目标：关注公司在组织和员工方面的发展，包括人力资本方面、组织资本方面等方面的目标，通过激励（物质激励和精神激励）、授权管理、培训提高经销商及员工管理水平等方法开发员工学习与成长方面目标。

同学L：

1、美孚石油在经历92年大流血后制定了新的战略方向？
战略:开源战略
开源:①提高高质量产品之比
②增加非汽油产品的收入
节流:①优化流程
②提高现有资产利用率

2、为了实现这一目标，美孚利用平衡计分卡制定了以下四项战略？
四个流程:
1??创新
2??运营
3??服务
4??规范和社会

分别对应以下四个纬度:
1??财务方面:开发新产品，提高利润率等
2??内部运营方面:提高技术创新水平，提高对市场的洞察力，提高客户关系水平等。
3??客户方面:
? ?（1）对终端客户:①明确目标用户，区分直接客户与间接客户，让客户有愉悦的消费体验；②利用神秘打分者，保证服务标准的统一。
? （2）对于经销商:利用双赢的合作关系，培育经销商。
4??学习与成长方面:
建立人力资本，IT资本，组织资本。进行有效沟通传达战略目标，并利用有效激励机制，激励员工。