聊聊CLI：一个比NPS更全面、客观的体验指标

说起NPS（Net Promoter Score，净推荐值）大家一定不会感到陌生，它被誉为客户体验管理（CEM）领域的黄金指标，以“衡量客户忠诚度”而受到大家的认可和追捧。

然而，随着时间的推移和各行业的快速发展，开始有批评者认为，将NPS作为衡量客户忠诚度的单一标准，是远远不够的。

或许是为了应对这种质疑，NPS踏上了进阶之路，从之前介绍过的?NPS 3.0，到今天要讲的CLI。不得不说，客户体验测量正在变得更加全面和客观：

什么是CLI？

CLI是Customer Loyalty Index的缩写，译成中文是“客户忠诚度指数”。

作为NPS的进阶版，CLI既包含了NPS，又超越了NPS。为什么这么说呢？因为它不仅测量了净推荐值，还追踪了客户的复购和交叉购买意愿：

图片来自于网络

? How likely are you to recommend us to family or friends？?

您向家人或同事推荐我们的可能性有多大？

??How likely are you to buy from us again？

您再次向我们购买的可能性有多大？

??How likely are you to try our other products？

您尝试我们其他产品的可能性有多大

如图所示，要想计算CLI，我们需要上述三道题目，使用6点量表，包括从“1”到“6”六个选项。“1”代表非常可能，分值100；“6”代表非常不可能，分值为0。

而上述三道题目的平均得分就等于CLI指标得分。举个例子，假设三道题目的得分分别是60、80、40分，那么你的CLI得分则为60。

使用者们对CLI的评价：

大型人力资源服务机构Optimal HR指出，CLI是一个综合指标，它将几个变量以标准化的方式组合在一起，以定量方法描绘出客户与品牌/企业之间的“情感”关系，为追踪客户变化、制定增长策略提供了有力的数据支撑。

图片来源于Optimal HR

亚洲领先的CRM公司Capillary tech也表示，CLI能够帮助我们更全面地测量客户忠诚度，以及更有效地预测客户未来留存。因此，他们建议，企业应以一种合适的频率，定期地测量CLI。

指标不断升级的背后，

是愈发受到重视的客户忠诚度

除了NPS、CLI，还有客户终身价值（CLV）、经常性收入（MRR）、客户流失率（Customer Churn）、客户留存率（Customer Retention）等多项指标不断地被归纳到“测量客户忠诚度”的范畴里。
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而这反映了企业十分重视客户忠诚度，并希望找到一种既有效又准确的方法来测量它。据了解，一些机构会定期地推出“区域性”或“不同行业”的客户忠诚度调研报告。比如SAP Emarsys——SAP旗下的企业营销平台，在过去的三年里，每年都会发布一份名为“Customer Loyalty Index”（中文译为《客户忠诚度指数》）的报告。
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在最新一期的报告中，Emarsys指出，全球消费者的忠诚度出现了显著下降，这无疑给众多企业敲响了警钟。
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图片来自于《客户忠诚度指数2023》
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再比如，品牌评级机构Chnbrand每年都会发布一份中国顾客满意度指数 (C-CSI) 品牌排名和分析报告。与Emarsys的相比，这是一份“更适合中国宝宝体质的”客户忠诚度报告。它会根据中国市场的细分行业进行调研与分析，颗粒度也更细。
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截图自Chnbrand官网
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然而，报告只能提供参考价值。企业还需要时刻关注自己的客户忠诚度，结合自身的目标和实际情况，制定更贴合的方案与策略，才能达成客户忠诚度与营业额的双重提升。

体验家助您随时随地轻松掌握客户忠诚度，通过覆盖全流程的客户旅程与客户画像，多指标（支持NPS、NPS 3.0、CLI、客户满意度、客户费力度等）的测量与分析，清晰、详尽的BI看板，还有及时、精准的预警功能，帮助企业更稳定、更全面、更专业地管理并提升客户忠诚度，落实高品质产品与服务，推动企业降本增效，实现以体验驱动的可持续增长。

参考资料：

1. How to Measure Customer Loyalty In SaaS: 10 Important Metrics to Track and Improve

2. How to Inspire, Measure, and Improve Customer Loyalty

3. Customer Success Glossary

4. Measuring Customer Loyalty: 5 Ways?To Track It

5. Customer Loyalty ?Index 2023

6. Chnbrand官网

作者：樊佳莹