“在近几年的时间里，纷享销客自身真切感受到的——或者说我们去展望未来三五年的中国CRM（客户关系管理）市场，一个明显趋势便是自主可控的国产替代。”近日，纷享销客联合创始人、经营中心副总裁刘晨坦言，最开始接触到迁移需求时“既开心又有些忐忑”，随着一个个客户迁移完成，国产CRM SaaS的产品及服务能力一次又一次得到了验证。
CRM是企业管理的重要工具，其解决的是企业对于客户、市场的精细化运营以及增长需求，是企业数字化转型的重要一环。1999年在美国成立的Salesforce是国际CRM巨头，国内主流CRM服务商普遍在2010年前后创立，十几年来不断探索中国CRM SaaS发展路径。过去几年，受国际贸易大环境变化影响，许多跨国企业和本土企业纷纷迁移回了国产CRM软件中，包括纷享销客在内的国产厂商受益于此，承接了众多有此类迁移需求的大客户。
纷享销客CTO（首席技术官）林松告诉《中国经营报》记者，近些年国产替代的合作订单根据不同的诉求大致分为三类：第一类是快速替代，尤其是一些被美国列入“实体清单”的高科技企业，其诉求在于迁移速度要快、功能实现平移；第二类是一些大型企业在二次复盘时关注到实时、降本增效、精益化管理等，经综合因素考量后替换；第三类是部分跨国企业在中国市场的业务单元，这类迁移的需求又分成两种情况，一种是中国区需要使用更加独立灵活的系统，相比通用统一的系统更关注使用体验，一种则是看中了国产CRM的行业化特色及本土化功能等。
国产CRM厂商之所以在近几年获得了众多替代迁移的需求订单，除了外部环境的因素之外，林松认为另一个核心要素在于，国产头部CRM厂商在行业里已经经历了十年以上的摸爬滚打和持续投入，对产品和服务能力不断地试错与打磨，整体产品及服务能力已在很多行业的大型客户群那里得到了很好的验证，形成了一定的口碑与示范效应。也就是说，从供应侧来看国产CRM厂商的整体实力已实现了快速提升。
在2023年新完成国产CRM迁移替换的一舟股份是一家智能制造企业，在中国浙江宁波、江西上饶以及孟加拉吉大港拥有3个辐射全球的智能制造产业园，员工规模超过3000人，其中海外员工400余人。
当被问及为何要改换国产CRM时，一舟股份数字通信事业部高级副总裁孙凤军解释，在2017年之前，一舟的业务模式采用省独家代理模式，全国约有20余个独家代理。2017年进行战略变革，打破了省独家代理的模式，向地市级渠道下沉，对项目的管理难度大幅增长，人与项目之间，包括在商机管理方面，就容易出现一些新的问题。在这种情况下，最初使用的国际大厂系统也暴露出缺点，主要表现在，一是成本高，做地市级下沉的过程中，引入渠道越来越多，国际大厂产品高昂的成本带来一定的压力；二是实际使用人员普遍反馈体验不符合日常的操作习惯，例如对于模糊搜索的支持有限，项目报备名称稍微有点差异时，系统往往会默认为是两个项目；三是时常出现宕机、停顿的现象。
林松表示，纷享销客在国内本土化的经营方面积累了多年经验，行业案例及最佳实践日益丰富。举例来说，纷享销客几乎可以做到7x24小时的响应，与客户之间的互动更为紧密与高效。而许多国外的软件服务，客户诉求往往需要邮件通讯，花费较长的周期才能得到响应。
企业根据业务管理的需要，对硬件、软件及所要用到的技术进行规格选择，被业界称为“选型”，而负责选型的往往是企业中的CIO（首席信息官）。
上海瑞再咨询管理有限公司技术负责人张辉指出，许多企业的创始人或企业中的一把手——尤其是有海外留学经历或参加了国内的许多商学院课程后，往往会扎堆地要用国际大厂的软件工具。“好像用不上，就不是一个国际化的企业”。最近几年，这种过度神化国际大厂的现象其实有所改善，企业CIO在选型时往往更加务实，从以前“不买对的，只买贵的”转向“不买贵的，只买对的”，国产软件越来越普遍地出现在选型候选名单中。
在张辉看来，企业管理软件选型，需要匹配企业的成熟度，成功的选型实践，应当是从上到下涉及全业务链条的战略决策。CRM是企业的重要管理软件之一，它涉及整个营销体系，从CRM选型的一般流程来看，首先企业内部要在数字化转型和信息化管理委员会、总经理办公会等做立项，提前做到企业预算中；其次到真正选型时，往往会设立一个选型小组，包括总经理、负责营销的副总裁、首席财务官，同时还有做销售管理、质量管理的中层管理人员甚至基层的运营人员、销售人员代表等，这样在选型时既要注重战略层面和管理层面，也要注重运营层面。选型时除了技术指标的相关评判，还会关注CRM软件的市场占有率、实施能力、与既有ERP系统的整合集成能力、既有行业案例等指标。根据综合指标的评分表，企业选择出候选服务商，向其发送征询函，邀请服务商去做相应的方案准备和讨论，最终通过综合评分从而完成最终的选型。
不难看出，CRM领域之所以出现迁移替换的机遇，是供给端与需求端日趋“成熟”共同作用的结果，在供给侧，国产CRM厂商的实力被验证，而在需求侧，企业选型的态度转变，开始对国产软件厂商有更多的肯定与认可。
值得一提的是，就在2023年12月18日，阿里云宣布，Salesforce核心的销售云、服务云和平台云商业化版本正式面向中国市场发布。通过与阿里云的合作，Salesforce能否“抢”回流失的大型中国企业客户，在国内市场占据一席之地？与此同时，国产CRM厂商与国际巨头的正面较量结果如何？显然这些问题都是2024年CRM领域值得业界关注的焦点。