某ZF型酒店警卫队精细化管理项目成功案例纪实

——建立治安联防体系及事故处理预案，全面保障领导安全

警卫队是招待所不可或缺的一部分，他们的合理设置能够保障人员的生命和财产安全。然而对于警卫队的管理存在着许多问题：警卫的素质不高、没有责任心、应急能力不高以及岗位设置上的不合理限制了工作范围等。面对这一系列问题，人力资源专家——华恒智信提出了精细化管理的方法。

【客户评价】

和华恒智信人力资源咨询公司先后有过两次合作，印象非常深刻。在本次合作中，华恒智信咨询顾问老师对公司警卫队管理中存在的问题进行了科学梳理，提出了对警卫队培训、监督检查建议，并建立以客房服务人员为主体的治安联防体系。方案有着很强的科学性和可操作性，实现了警卫队的精细化管理。

在项目过程中，各位咨询老师为推进项目的开展，做出了很多努力，他们辛勤地做行业情况调研、公司情况分析，还多次组织了项目访谈、沟通和员工人力资源培训工作，多名老师甚至为保证项目成果的质量，不辞辛劳，加班到深夜。华恒智信咨询顾问老师积极的工作态度和敬业精神深深地打动了我们。同时他们提交的工作成果也远远高出我们的预期，问题诊断、分析和方案非常细致，有理有据，令我们非常佩服。

再次对华恒智信人力资源咨询公司的诸位老师表示深深地感谢！

——某星级酒店高经理

【客户行业】酒店&度假村

【服务类型】定岗定编

【案例背景】

某招待所隶属于某市人民政府办公厅，是某市委、市政府的对外接待服务窗口和重要会议基地。该招待所生态环境极佳、设施完善、通讯便捷，是休闲、度假、旅游及举办会议的理想场所。为了维护日常治安秩序、保障来所宾客的人身安全和财产安全，招待所设置了保卫部，负责全所的安全保卫功能，具体涉及内保、治安、防火、所内交通等四个方面的工作。按照具体职责，保卫部又下设警卫班、监控中心和电瓶车班三个部门。其中警卫队的主要分工是安全、站岗、巡查、指挥、消防。

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【现状问题及分析】

对于招待所而言，警卫队的存在十分重要。一个合理设置的警卫队能够在最大程度上保障来宾的生命财产安全和维护区域内的正常治安秩序。目前，该招待所的警卫队存在着不少问题，具体来说：

首先，警卫队的管理问题主要体现在：警卫的素质不高、责任心不强，如果设置巡逻岗，很难保证警卫人员在规定时间内到达巡逻地点，完成保全任务。

其次，警卫队在担任安全、站岗、巡查、指挥等任务以外，还附有消防职能。但这一职能受到警卫队员工作范围的限制，由于他们无法进入招待所的某些建筑物，建筑内的消防、保全的工作就无法实现，形成了安全隐患。

最后，警卫队另一薄弱之处在于遇到突发事件或是外来暴力侵害等紧急事件时，应急处理能力不高，处理突发状况时流程不清，举措不力。

【建议及解决方案】

针对该警卫队现存的各项问题，华恒智信提出了精细化管理的建议：

1、增加对警卫人员的培训和监督检查。通过制度化的管控手段、工作制度加强对执勤人员的监督。

可以规定具体的巡逻路线及频次，建立巡逻报告制度。在巡逻路线中关键点增加电子考勤设备，巡逻人员到达对应点对巡逻人员监控。巡逻岗警卫到达每一巡逻区域立即报告巡逻情况，如无异常巡逻情况，巡逻人员通过对讲机及时报告值班班长和监控中心“**区域正常”；如遇异常情况，首先及时向值班班长和监控中心汇报，请示处理或请求其他人员支援。监控中心做好每班巡逻报告点记录。这种即时报告的制度一方面可以及时掌握警卫人员的动态，监控其有无在规定时间到达巡逻点；另一方面，随时掌握巡逻反馈的信息，确保状况正常。

此外，巡逻路线及频次的标准化运作也有利于各岗点明确各自的职能，提高工作效率。具体而言，制定巡逻路线务必确保对所内所有建筑前后范围都能巡逻检查到， 达到全所安全、消防、治安无死角，提高保安巡逻效率。而巡逻频次的设定则可根据具体区域、区分早晚的设计，例如院内区域：白班（ 8:00-16:00 ）各主要巡逻点平均每间隔35分钟巡逻1次，晚间（16:00-次日8:00） 各主要巡逻点平均每间隔45分钟巡逻2次。

建立制度化的管控手段、监督检查的目的主要在于核查警卫人员的工作状况，一方面能够确保他们保质保量地执行了站岗或巡逻的任务，能够在规定时间内到达指定巡逻点；另一方面，及时沟通能够确保信息畅通，有利于值班班长和监控中心对安全状况的全局把握，在出现安全威胁时监控中心能够迅速调配人员、提供支援。

2、制定在巡逻中突发事件处理、火灾安全事故、治安及外来暴力侵害事故处理预案。

主要包括治安及外来暴力侵害事故处理、突发安全事件处理基本措施、以及火灾火警安全事故处理的各项流程和办法。应急事件处理预案的意义在于提供较为标准化的紧急处理流程，有利于警卫人员学习，同时在此预案指导下应对各项突发事件，进而提高应急处理能力，避免临危慌乱。

3、建立以客房服务人员为主体的治安联防体系： 以保全警卫和客房部服务员义务治安员组成治安快速反应机制，形成网格化治安防范，保卫部警卫客房部服务员点、线、面相结合，互通互联的防控体系。

形成一套整体协作的指挥调度机制使消防人员做到接警迅速，判断准确，决策正确，指挥果断，处置得当。同时加强情报信息工作，发挥监控中心检查和管理的职能，排查治安隐患，化解矛盾纠纷，超前掌握突发事件信息，千方百计把不安全、不稳定因素解决在内部、解决在萌芽状态，防止发生大的事端。 这种设计兼具了消除建筑内安全隐患和减少人工成本的双重意义。

【总结与思考】

“天下大事，必做于细。”现代企业对精细化管理的定义是“五精四细”，即精华(文化、技术、智慧)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(质量、品牌)、精通(专家型管理者和员工)、精密(各种管理、生产关系链接有序、精准)，以及细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节。精细化管理最基本的特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精、力争最佳。

精细化管理是一种先进的管理文化和管理方式。在本案例中，华恒智信为该招待所警卫队提出的改进方案主要从精细化管理出发：细分职能和岗位——固定岗和巡逻岗定时轮换；细化分解具体工作——治安和消防采用不同的人员定编方案；细化管理制度各个环节——建立巡逻报告制度、制定应急处理预案等等，充分做精做细，使精细化管理工作充分发挥效率和效益。