2024年6大CRM发展趋势解析

2023年，多事之秋。

且不论俄乌、巴以狼烟四起，疫情虽暂告一段落，但仍时不时刷一波存在感。局势不稳，全球经济放缓，中国作为仅次于美国的庞大经济体不可避免地遭受影响。

一、纵然 CRM SaaS 市场增速放缓，但整体态势向好

放眼望去，企业的业务扩展力度下降，在IT预算上的投入削减，中国公有云市场规模和增速均有所下滑。但几家欢乐几家忧，PaaS和SaaS份额依旧保持了逆势增长的上升态势，尤其是CRM SaaS领域，尽管IDC报告显示，2022年H2期间中国CRM SaaS市场增速放缓，同比总体增长25.4%，总体呈下降趋势，但整体向好的发展势头是不可磨灭的事实。

据IDC预测，未来5年CRM市场规模将达85亿美金，且将以38.9%的年复合增长率平稳增长，其细分子市场的潜力不可小觑，比如占比较大的SFA SaaS市场在未来5年，市场规模将达20.7亿美金；MCM市场规模将达24.1亿美金。

除此之外，外界对数字经济和CRM的发展预测也一片向好。

2023年初，在政府发布的《数字中国建设整体布局规划》中，进一步明确了数字化发展目标，提出在数字化业务时代，数据的业务化是核心，目前不同部门、企业、行业间的数据孤岛现象是常态，要促进数据资源的大循环，打通数字基础设施大动脉，这些政策将在一定程度上打破数据孤岛。

据艾瑞咨询报告显示，资本市场对CRM的投资态度已经从过去“广撒网”的狂热回归“目标专一”的理性，且愈发谨慎，单笔投资额度大幅上涨，投资目标也更青睐于已具备一定能力沉淀的品牌厂商。

二、多重因素加持下CRM市场潜力无穷

整体来看，CRM市场发展潜力无穷。究其缘由，或涉及经济回暖、市场潜能的释放、数字化转型、国产替代、新技术的诞生、政策导向等多个方面，我们具体来看。

首先，AI、云计算、物联网等新兴智能技术的快速发展为数字化转型奠定了技术基础，促使数字化转型成为大势所趋。在此大背景下应运而生的CRM，也迎来了新的发展机遇和增长点。加之国家政策的大力扶持和企业意识层面对数字化转型的逐步深化的认知，为CRM的发展提供了肥沃的土壤。

疫情虽时有反复，在一定程度上阻碍了企业的业务拓展和IT需求决策的制定，但它是一把双刃剑，三年疫情期间，很多企业的办公模式由线下过渡到了线上，数字化转型“被加速”，CRM作为SaaS模式的一种，被市场接受度持续走高，且在企业复工复产上发挥了不可磨灭的作用。更重要的是催使企业在思想理念、意识层面上对数字化及其转型和CRM在企业运营中的重要性有了更加深刻的认知，有的企业甚至在数字化的催动下，实现了逆势增长，走出了一片新天地，将数字化基因刻入了骨髓。在此基础上，加之目前全球经济回暖，CRM的接受度日渐攀高，需求潜能进一步被激发。此外，据相关数据，中国企业的CRM渗透率尚不足15%，且相较于ToC企业，ToB企业的风口日盛，需求体量庞大，由此可见CRM在中国的发展空间和潜力不可限量。

国产化替代也是中国CRM未来发展的关键风向标。从IDC相关数据可以看出，尽管目前国际知名SaaS厂商如Salesforce在中国CRM市场仍占据不小的市场规模，但其业务量在逐渐萎缩。基于技术壁垒、信息安全等多因素考虑，国内拥有核心技术、产品，或涉及相关信息安全的企业或将限于使用国内CRM，且要在近些年内完成，国产替代的紧迫性越来越强。

因此，未来国内本土CRM头部厂商如纷享销客等厂商可能将迎来巨大商机，同样也将迎来前所未有的挑战，不过据了解国内厂商也已经在积极的做好各方准备，以承接即将到来的“香饽饽”，如纷享销客近年来一直在加大对核心技术、产品、功能上的研发力度，PaaS研发力量投入持续加码并进行深耕，同时还在PaaS的基础上进行垂直行业的封装来满足中大型企业的需求，比如发布了针对快消、制造、高科等行业的垂直行业解决方案，在行业内精耕细作，不断提升自身的市场竞争力。

三、2024年CRM将走向何方？6大趋势解析

时近岁末，2024年 CRM将走向何方，发展趋势又会怎样，我们在其现有发展基础上不妨来大胆推测。

1、行业趋势：零售、服务、医疗等行业将引领发展潮流

据IDC报告显示，从行业发展的趋势来看，目前制造业和零售业在中国CRM SaaS市场的份额占比最高，超过了43%。从市场增速上来看，排行在前列的分别是零售业、服务业、医疗、资源以及教育等几大行业。

< 数据来源：艾瑞咨询 >

2、平台化、智能化将成为一大趋势

此外，未来的平台化、智能化将成为中国CRM发展的又一大趋势。SaaS市场中不能孤军前行，目前中国CRM经历了20年的发展和沉淀，已经从初代成长为如今的CRM4.0，技术不断迭代升级，产品形态也在不断演进、成长，同时各大厂商的心态也更加趋于成熟，尤其是各头部厂商已经开始意识到合作和布局CRM生态的重要性。

在未来CRM的发展上，要有开放性的心态，有结伴服务客户的意识和能力，客户有需求就一起上，要重视开放性平台的建设，确保自己不要成为一个堵点。

3、智能客服和智能化营销迅速崛起

随着Chat GPT的异军突起，我们发现在此浪潮下，智能客服市场和智能化营销随之迅速崛起，如智齿客服、神策数据等一大批相关企业迎来了新的生机，随着有关推动“云大物移智”等新兴技术发展和产业信息化落地政策的出台，AI的商业化应用将走在风头浪尖上，由此客服、营销的智能化将成为发展趋势的必然，比如如何实现智能化营销，并与营销应用打通形成销售闭环，以及运用数字化手段更好地做好售后服务和管理等等，都将成为CRM市场的未来发展风向。

而这恰恰与我们上述提到的平台化和智能化发展趋势相吻合，比如纷享销客作为CRM的头部厂商，早已经与智齿、神策数据达成了良好合作，实现了各重要功能的融合，建立了合作生态体系，相信它们在未来的数字化、智能化的路上也会捷足先登，共同为客户提供更好的服务。

4、强大的BI分析能力，并与各业务场景深度融合

信息化时代，数据的重要性不言而喻，谁能对数据进行智能化洞察与分析，并做到有效利用大数据赋能，便可以在信息的获取和决策的制定上赢得先机，占领行业的至高点。未来的CRM要具备强大的BI智能分析能力，并与营销、销售、服务、渠道等各重点业务场景深度融合，在此我们以纷享销客为例来简单阐释，用户利用其BI功能能可以对各业务相关数据进行实时分析，并通过数据驾驶舱实时监测企业运营数据，全面洞察业务运行动态和各业务指标，当数据异常时，进行全方位分析，同时基于强大的数据基础制定或优化、调整相关决策。

5、移动社交化、服务平台化，场景化垂直细分

如今，CRM厂商心智日渐成熟，拥有了审视自我，寻找适合自身的CRM方向的能力。正如上述所言，其中不乏一些头部厂商开始寻找合作伙伴，实现功能的融合，打造平台级CRM系统，构筑业内新生态，比如纷享销客、销售易等实力较强的厂商。

但还有一部分专注于自己的“一摊儿事”，比如CSA SaaS市场专注于客户服务应用管理，如腾讯企点、智齿客服、小i客服等等，CRM贯穿了从售前、售中到售后整个客户全生命周期，且选择与企业微信、微信、钉钉、QQ等社交化APP打通，新零售、智能制造、医疗、服务等将是应用的重点行业。

由此，我们不难看出CRM的移动社交化、服务的平台化，以及场景化的垂直细分，为客户提供差异化服务将是未来的CRM的一个重要走势。

6、强大集成能力，实现跨部门、跨企业的业务互联互通

连接是CRM的重要特性，它从本质上消除了营销、销售、财务、客服等不同业务之间的壁垒，实现了信息的互联互通，打破了过去的数据孤岛。正如纷享销客罗旭所言，连接型CRM就是要实现端到端的数据流、信息流、业务流、票据流、资金流的全面打通。因此，新型的CRM不能拘泥于自身的一亩三分地，还要有与其他业务系统相兼容的强大集成能力，不仅可以打通企业内部，还可以连接客户和合作伙伴，实现跨部门、跨企业的业务互联互通。

CRM在中国历经坎坷，经历了从PC时代、移动时代到数据时代、智能时代的变迁。期间，CRM的发展曾一度被唱衰，但国内厂商的坚持使得技术不断沉淀下来，加之中国企业的本土化特色的融入，让CRM真正开始在中国生根发芽，逐步摆脱了模仿国外CRM的时代，开始生出自己的根和叶，新兴技术的层出不穷，也成为推动中国CRM发展的重要力量，使其呈现出枝繁叶茂之势。2024年，对于CRM而言仅仅是一个节点，未来已来，CRM发展之势如万马奔腾，锐不可挡。