带你深度理解什么是CRM客户关系管理?

发布时间:2023年12月27日

对于CRM客户关系管理你怎么理解?本文带你深度理解什么是CRM客户关系管理

通俗点来说,客户关系管理就像是和朋友相处一样,但这里的“朋友”是指你的客户。

就像你和朋友保持联系,了解彼此的需求、兴趣和喜好,朋友生日的时候你送他们最喜欢的礼物。企业通过客户关系管理也能更好地了解客户的购物习惯,知道他们想要什么,从而提供更符合他们需求的产品或服务。

不过,在不同时期、不同的使用角色、不同的客户,CRM客户关系管理都是不同的。

下面就分别进行深入讨论,无论你在企业中是什么身份,正在和什么级别的客户对接,希望这篇回答能够帮助到你——

  • 不同时期的CRM概念有何不同,基本构成是什么
  • 不同角色对CRM的理解和痛点需求有何不同
  • 对于不同级别的客户,CRM侧重是什么
  • CRM客户管理系统如何解决企业各个层级的痛点需求

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一、不同时期的CRM概念不同

1.CRM演变

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)受到技术、市场和商业环境等因素的影响,在不同的时期经历了演变和发展:

  1. 早期阶段(1980年代-1990年代初):初期的CRM主要关注自动化销售流程,通过使用计算机系统来管理销售数据和客户信息。强调数据整合,希望通过整合不同部门的信息来提高业务效率。
  2. 1990年代中期:技术的进步和互联网的普及促使CRM逐渐演变为更加综合和全面的概念。引入了客户互动和服务的概念,强调建立更紧密的客户关系,实现更好的客户满意度。
  3. 互联网时代(2000年代初-2010年代初):互联网的兴起和电子商务的普及推动了CRM系统的在线化和网络化发展。强调通过在线渠道进行客户互动,包括电子邮件、社交媒体等,以提供更个性化的服务。
  4. 社交媒体时代(2010年代中期至今):社交媒体的盛行为CRM带来了新的挑战和机遇。企业开始关注在社交媒体平台上的客户反馈和互动。强调通过社交媒体进行客户参与,以更好地了解客户需求,解决问题,并增强品牌形象。
  5. 智能化和数据驱动时代(近年来):利用人工智能和大数据技术,CRM系统变得更加智能化,能够分析大规模的客户数据以提供更精准的预测和个性化服务。强调数据驱动的决策,通过深度学习和分析实现更高效的客户管理。

总体来说,CRM逐渐从简单的数据管理和销售自动化发展为一种全面的战略,注重建立长期、紧密的客户关系,并利用先进的技术手段提供更个性化、智能化的服务。

2.CRM的概念

CRM作为信息化领域的热门概念,自诞生来更是被多次定义,以下是一部分:

以上不管哪个维度的定义,其本质都大同小异,这里我们可以选择便于理解的维度去参考。

总之,对 CRM 概念的理解上,需要梳理清楚几个关键点:

  • CRM 主要用于管理销售前中后环节,目的多是提升销售业绩
  • CRM 不仅是一套信息化工具,更是一种销售管理、客户管理思维的体现;
  • 一般企业经营需经历研发到营收四大环节,CRM 则主要作用于销售环节的前中后期

3.CRM客户关系管理系统的基本构成

CRM客户关系管理系统的基本构成包括——

  • 客户数据库,用于存储客户信息和互动历史;
  • 销售自动化,帮助销售团队跟踪销售机会和流程;
  • 市场营销管理,支持市场活动和营销策略的规划与执行;
  • 客户服务和支持,用于处理客户查询和问题;
  • 以及报告与分析功能,提供数据分析和性能监测。

这些组件协同工作,使企业能够更好地理解、互动和满足客户需求,从而增强客户关系,提高效率并实现业务目标。

二、不同角色对CRM客户关系管理的理解不同

1.销售人员vs销售经理

很多销售人员都不是特别喜欢使用信息化软件,然而从销售经理的角度看,信息化又的确提升了团队的管理效率和业绩。追究这些矛盾的原因,无外乎几点:

  • 认知角度 → 销售人员:数据没用又浪费我时间 VS 销售经理:数据是团队长期发展的良性资产

数据只是存着不用、或者数据分析做个样子,这是销售员不能感受到数据价值的重要原因。销售经理在信息化过程中,应当考虑到如何将数据真正取之于销售、用之于销售,比如让销售人员可以通过数据避免撞单问题、快速解决客户信息查找问题、借鉴更多高价值的历史销售技巧等。

  • 使用角度 → 销售人员:信息系统操作起来复杂 VS 销售经理:看数据对我来说非常舒适

很多信息化系统一味地迎合管理层,很容易出现:领导很舒服、员工很麻烦的情况,比如系统使用起来卡顿/摸不着头脑、一套数据填几遍、填信息还要去登录电脑等。销售经理应当重视员工使用体验,从选型时就注意不要选用一些功能冗余、操作不便的系统。

  • 隐私角度 → 销售人员:领导在时刻监控我的行为 VS 销售经理:我需要分析销售业绩好坏的原因

信息化系统上线的初衷如果是为了监控销售员、而非赋能销售员,就很容易出现这个问题。销售经理在上信息化系统之前,应当以客户为中心,清晰认知到信息化管理的重点是客户、赋能重点是销售员,甚至提供给销售员自助设计系统的空间,则更容易打消销售员的疑虑。

总体而言,销售经理可能更强调CRM的全局战略价值,而销售人员更关注它在日常销售工作中的实际应用。然而,为了取得最佳效果,两者需要共同理解和支持CRM的实施。

2.不同使用角色的核心痛点

(1)老板/总经理

  • 各团队结果数据复盘

Excel制表费人费时费力:业绩、转化率做表周期长;数据不准、数据量大、不规范;

分析决策效果差:报表数据不及时、分析维度单一,难以及时定位真实问题,无法做出有效决策;

销售业绩难预测:没有规范、准确的数据,难以做未来的业绩预测。

  • 客户资源不被员工带走:员工离职,带走客户,可能对公司的营收和市场份额造成直接的负面影响。

(2)销售经理

  • 客户资源分配

客户资源分配难:Excel拆表的分配方式低效,客户资源分配不公平,导致员工有意见;

客户资源难盘活,利用率低:客户一次性分配,没有明确回收规则,导致转化难提升;

抢单撞单难解决:没有统一公开平台规范客户归属,抢单撞单没有合理的判定依据。

  • 客户信息管理

客户信息管理难、用户画像分不清楚:客户状态、画像标签数据混乱、难统计分析;

销售离职交接,历史信息丢失:老客户的信息、跟进情况丢失,交接后信息断层导致客户流失。

  • 销售员工作量管控

销售跟进、拜访过程监管难:微信群、Excel上报等方式统计工作量、跟进记录,真实性难保证;

销售跟进、拜访过程质量难把控:检查不方便,质量不达标造成客户资源浪费;

重要客户跟进、拜访计划难自动化:跟进任务线下难以监督统计,重要客户遗忘跟进。

  • 销售数据复盘、管理

业绩下降、目标完不成无从抓手:有哪些重点客户、项目均不知道,各个客户、项目在什么销售阶段不知道;

目标完成进度统计不实时:哪些团队、销售员的销售现状不乐观、问题在哪里不清晰;

回款明细不明晰、提醒弱:回款数据不明晰导致部门间沟通效率低,催款时间零碎。

(3)销售人员

  • 数据便捷录入

数据管理、记录繁杂:疲于用Excel、易用性差的软件录入客户、跟进记录、业绩等数据,导致数据易遗失、不完整;

汇报困难:日/周/月报效率低,时常花费大量时间做报表、写周报。

  • 实时数据看板反馈

销售需要快速反馈,绩效计算清晰:销售员的目标即签更多订单,领取更多绩效薪资;计算不清晰、反馈不及时导致不必要的沟通以及低积极性。

三、对不同客户来说,CRM客户关系管理不同

1.大客户管理

1897年,意大利经济学者帕累托发现:社会上20%的人占有80%的社会财富。后来这一法则被发现可以适用到很多领域,包括客户管理,具体解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”,即20%客户创造了企业80%的收益。

由于20%的客户掌控着企业生存和发展的命脉,企业一般需要投入80%的精力到这20%的客户身上,同时我们称这20%的客户为“大客户”

一般来说,每家企业都需要对客户按照一定的标准进行分级,以方便快速判断大客户。为了全面判断大客户,很多企业往往会通过多指标分类法筛选:

  • 交易类指标:累计销售额、累计利润、平均交易额;
  • 财务类指标:收款周期、欠款额;
  • 客户特征指标:客户行业、企业利润、平均交易额;
  • 需求匹配指标:价值定位、采购标准。

具体到采购环节,大客户一般容易具备如下特征:

  • 单笔数额大/累计金额大;
  • 参与决策人多;
  • 决策时间长、决策过程复杂;
  • 习惯长远考虑采购风险;
  • 采购流程较为理性;
  • 交易成功主要靠口碑和客户关系。

判断大客户的重要工具——RFM 模型

RFM 模型来源于美国数据库营销研究所 Arthur Hughes,他们发现,客户数据库中有三个神奇的要素:最近一次消费 (Recency)、消费频率 (Frequency)、消费金额 (Monetary)。 综合这三个维度,可以用于判断客户价值,也可以用作大客户衡量的一个工具:

举例:一个客户是最近1个月成交、消费金额为20000元、已经购买过4次,那么客户得分 =5*4+4*8+4*8=84,即 VVVVVIP 级用户。

RFM 工具通过CRM 的设计实现效果:

成交的关键——大客户拜访路径图

大客户的销售过程非常复杂,对销售的要求也比较高,在拜访大客户前后,推荐梳理好完整的大客户拜访路径图:

每访谈完一名客户,应当为客户建立完善的资料档案,并安排客户服务计划。可以有以下好处:

  • 对销售主管:将更清楚每一名销售的实际跟进情况;
  • 对销售人员:可以形成有效记忆,记录后续拜访安排,持续培养客户,促进客户转介绍;
  • 对其他部门如服务人员:方便查询客户信息,针对性服务;
  • 对团队:形成良性数据资产,销售离职时可以避免两眼一抹黑的情况。

2.中小客户

很多企业在面对创造80%利益的20%大客户时,很容易陷入狂热状态,具体表现为:无限度为大客户让步,不惜改变团队业务的发展规划,甚至是对剩余创造20%利益的小客户报以忽视的态度,导致团队短期内利益暴增,长期发展越来越困难。

事实上,除了二八理论,业界也存在长尾理论,核心观点为“非主流产品”虽然个体所占据的市场份额很小,但是由于市场数量庞大,其市场总额会超过“主流产品”,现在很多信息化产品在做定制化的工作,本质上也是为了满足企业信息化的“长尾需求”。

总之,大客户要重视,小客户也不能忽视,双向并进找到适合自己生存的方法才是最佳方案。

四、CRM客户关系管理系统痛点解决方案

1.CRM客户关系管理系统核心功能介绍

标准的CRM管理功能,不仅能涵盖客户线索管理、商机管理、合同管理、销售协同管理、数据分析等功能,还支持企业根据自身需求进行定制化开发,满足企业的全方面需求。

提供从市场获客→线索分配→客户跟进→商机阶段管理→商务过程→售后管理全流程方案

接下来,我以我们公司的CRM系统为例来具体详细说明CRM的功能。

(1)市场获客

  • 在线搜客:自由搜索海量目标客户;
  • 活动运营:实现各类市场资料的发放、客户信息的统计;
  • 渠道分析:搭建多维分析看板,实时查看各个渠道的用户量、成交情况;
  • 业务知识:基于知识库,市场人员可以在线记录市场业务,沉淀专业知识。

(2)线索分配

  • 线索池:所有线索统一沉淀在线索池;
  • 线索领取:每个销售可以从线索池批量领取线索;
  • 线索退回:对于不符合要求的线索,销售可以将线索重新退回线索池。

(3)客户跟进

  • 360°查看客户信息:自动调取客户订单、合同等相关信息;
  • 信息查重:重复客户提醒销售、避免撞单;
  • 客户跟进:销售可以在客户信息表中快速添加客户跟进计划与记录,通过日程提醒可以看到需要跟进的客户;
  • 公海池:对于不符合要求的客户,销售可以将其退回公海池,也可以通过手动添加等方式直接添加新客户到公海池

(4)商机阶段管理

  • 建立商机:在与客户交流过程中,发现客户有需求时,可以在客户信息表中新建多个商机,并对每个商机进行跟进;
  • 商机跟进:商机阶段可以分为需求发现、方案报价、赢单等多个阶段,销售可根据跟进情况更新状态。

(5)商务过程

  • 确定赢单后,销售可在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程,以上相关商务流程可以根据企业自身需求进行自定义。

(6)售后管理

  • 退货管理:客户反馈货物存在问题时,销售可以在系统中发起退货流程;
  • 服务工单:客户方需要现场测试、安装、演示等服务时,销售可以在系统中录入服务工单,记录工作任务量。

2.CRM客户关系管理系统的价值

(1)提升客户满意度

CRM系统整合客户信息并共享给公司内部员工,提供更个性化、周到的服务。这不仅能够增加客户满意度,还帮助企业建立积极的品牌形象和口碑,有助于长期客户关系的稳定与发展。

(2)降低企业成本

CRM系统通过科学的流程重新设计企业业务,减少不必要的重复工作和资源浪费,提高了资源利用率和客户管理的效率,从而降低企业成本,增强了竞争力。

(3)提升员工效率

CRM系统帮助企业业务流程实现自动化,减少手动操作,提高员工工作效率,使他们能够更专注于关键任务,发挥潜力,同时提升整体生产力和绩效水平。

(4)辅助科学决策

CRM系统拥有更全面的数据采集和分析功能,还支持智能决策,帮助企业管理层制定更明智的战略,优化资源配置,更好地适应市场动态。

以上就是全部内容,希望对您了解CRM客户关系管理有帮助。

文章来源:https://blog.csdn.net/BeWorkingMan/article/details/135240547
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