＜软考高项备考＞《论文专题 - 64 质量管理（3） 》

3 过程2-管理质量

3.1 问题

4W1H	过程
做什么	把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程作用：①提高实现质量目标的可能性;②识别无效过程和导致质量低劣的原因;③使用控制质量过程的数据和结果向干系人展示项目的总体质量状态
为什么做	现质量预防的概念，构建一个框架体系，用过程/流程保证质量
谁来做	组织中的质量保证部门或类似部门对质量保证活动进行监督
什么时候做	规划制定后，执行全过程，持续开展保证活动
如何做	数据收集（核对单）、数据分析（备选方案分析、文件分析、过程分析、根本原因分析）、决策技术（多标准决策分析）、数据表现（亲和图、因果图、流程图、直方图、矩阵图、散点图）、审计、面向X的设计、问题解决、质量改进方法
主要成果	应结合项目场景重点描写项目中出现了哪些质量问题，经过分析原因，怎么样进行改进。应从工作过程有问题上去举例例1：未按照标准的作业流程进行工作，结果导致质量问题。分析原因后，采取培训，实时监督，互相检查等的方式使得人员按规范来进行工作。例2：某项工作没有标准的作业流程，大家都是依经验来做事，结果导致质量问题。分析原因后，制订了标准的工作流程和规范，改进了过程。例3：每个里程碑阶段邀请客户、监理对相关方案、文档进行审查。具体到某一个子系统的开发，某一个工作流程的改进。注意事项:不要写去怎么测试怎么检查，那是质量控制的内容。质量保证是在已知的测量结果和要求下，对过程进行分析，改进过程，促进过程规范。另外对于QA和项目经理谁负责质量管理和改进这个职责问题，不需要讲那么明白，直接用“我们”来代替就可以了。有很多项目QA并不属于项目组，但是我们不能那样写，那样写项目经理就不是主导这个工作，这个质量就没法写了。

3.2 技术和工具

组	过程	输入	工具和技术	输出
执行	2.管理质量	1.项目管理计划（质量管理计划）2.项目文件（经验教训登记册、质量控制测量结果、质量测量指标、风险报告）3.组织过程资产1.数据收集（核对单）2.数据分析（备选方案分析、文件分析、过程分析、根本原因分析）3.决策技术（多标准决策分析）4.数据表现（亲和图、因果图、流程图、直方图、矩阵图、散点图）5.审计6.面向X的设计7.问题解决8.质量改进方法	1.质量报告2.测试与评估文件3.变更请求4.项目管理计划更新（质量管理计划、范围基准、进度基准、成本基准）5.项目文件更新（问题日志、经验教训登记册、风险登记册）

◆ 管理质量过程执行在项目质量管理计划中所定义的一系列有计划、有系统的行动和过程，有助于:①通过执行有关产品特定方面的设计准则，设计出最优的成熟产品;②建立信心，相信通过质量保证工具和技术（如质量审计和故障分析）可以使未来输出在完工时满足特定的需求和期望;③确保使用质量过程并确保其使用能够满足项目的质量目标;④提高过程和活动的效率与效果，获得更好的成果和绩效并提高干系人的满意度。
◆ 质量审计目标一般包括:①识别全部正在实施的良好及最佳实践;②识别所有违规做法、差距及不足;③分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践;④积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率;⑤强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献等。

3.3 质量核对单

3.4 质量核对单示例

在专家团队的建议和指导下，我带着QA人员制作的核查单模板如下:1.系统需求分析阶段:整体完成时间2021年11月30日;1.1系统详细分析:交付物是系统需求文档，完成时间是2021年9月15日，参与人员为项目经理、产品经理、客户经理、需求分析师等;1.2系统原型:交付高精度系统原型，完成时间2021年10月15日，参与人员为产品经理，UI工程师;1.3项目评审:对项目原型和需求文件进行评审，完成时间是2021年11月28日，参与人员为客户，公司高层、项目经理、产品经理等。

2.系统执行开发阶段:完成时间为2022年7月;2.1模块1开发:交付物是开发代码，2021年12月30日完成;2.2模块1测试:交付物是测试报告，2022年1月15日。2.3模块2开发:交付物是开发代码，2022年2月28日完成;2.4模块2测试:交付物是测试报告，2022年3月15日。

3.系统交付阶段:完成系统评审会、正式交接资料、客户培训等工作项，2022年8月30日完成。

4.项目培训:4.1广告基础知识培训，2022年11月前;4.2数据分析培训，时间待定;质量管理培训，时间待定。完成核对单后，QA可以根据核对单的内容进行下一步的质量保证工作。

3.5 核对单

3.6 质量报告

那么质量保证人员QA在整个项目中应该完成的工作有哪些？
1）计划阶段制定质量管理计划
2）按计划实施质量检查
3）根据检查的结果分析问题，发现问题，与当事人协商进行解决。
4）定期发送质量报告给干系人
5）为项目组成员提供质量管理要求方面的培训或指导
质量审计是一种独立的结构化审查（事后检查你做的是不是合规），用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序。偏重对“工程，方法，方针，政策” 的符合程度进行审计，并形成经验教训供后期使用。是由专设机关依照法律对重大项目进行事前和事后的检查为独立性的经济核查活动；

评审是对执行情况或者是未来预期的一个了解审查和批准，是对各类活动在过程中通过评审提高质量，阶段性的评审可以保证项目的质量。

比如，在项目进行过程中，QA发现大家在进行项目相关文档的评审时不太积极，觉得评审工作与自己的关系不大，因而有点流于形式，QA在审计报告中说明了这种现象。我了解后及时分析了原因，主要是评审工作没有明确纳入项目成员的工作量，各人只关心明确列入工作量的事务，针对这种情况，我采取了如下措施，将评审工作进行记录，定期通报各人参加评审的次数、时长、提出合理化建议的数量，以及后道工序的责任人必须评审前一工序的产出物，如果评审未发现问题，评审通过后再发现问题将由后道程序的负责人负责。通过这些措施的运用，大家参与的积极性和责任感明显增强。

2.7 例文

范例1：

管理质量是将质量管理计划转换为质量管理活动的过程。该过程的主要作用为：①提高项目质量目标的可能性；②识别出造成质量低下的原因；③使用控制质量过程产生的数据和结果向项目干系人展现当前项目的质量状态。在项目实施过程中，如何进行项目质量管理有着至关重要的作用。在本项目中，我带领项目团队以质量管理计划、质量测量指标为依据，采用鱼骨图的方法对于质量问题产生原因进行追踪，例如在项目实施过程中村委LED大屏出现花屏、有飞线的质量问题，我通过鱼骨图逐渐定位问题原因，最终发现是工人在安装过程中的失误导致，及时进行修复调整，并没有影响到项目。同时我十分重视质量审计过程，定期组织QA人员进行内部质量审计，质量审计主要流程为：①识别出全部正在实施的良好和最佳实践；②识别出所有的违规做法、差距与不足之处；③分享所在组织或行业内的良好实践；④积丘的提供协助，改进流程，提高生产率；⑤强调每次执行审计都需要给组织经验的积累做出贡献。我们通过以上方式很好的进行了项目质量管理，并输出质量报告和完善经验教训登记册。

范例2：

管理质量是核心工作，应该贯穿于项目的整个生命周期。管理质量是把组织的质量政善用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。我组织项目组成员根据质量如指标、质量控制测量结果等资料，利用质量审计、面向X的设计、问题解决等工具认真开展质量管理工作，从而形成了质量报告、测试与评估文件、计划更新等材料。本项目中我们根据质量管理计划，通过质量保证部门主要采用质量审计的方法，对项目进行定期的质量审计，主要是检查项目是否按计划开展了相应的质量活动，相应活动是否符合相应的质量总淮，相关质量指标是否达标等。在一次质量审计中，QA发现了一段代码没有做好说明和注释，这可能就会导致其他成员在调用此模块时不知该如何使用，耽误项目进度。根据此类情况，我提出了变更请求，在项目文件中增加代码的注释和规范要求，通过了CCB的审批。并将这个要求通知了所有项目组成员，让大家严格按照此标准执行，为后续工作的良好开展奠定了扎实的基础。按照质量标准做事，提高了干系人对项目满足质量要求的信心，增加了公司领导对项目的各项工作的信任，得到了更好的支持。


本项目中我们采用了面向X的设计DFX，DFX中的X可以是产品开发的不同方面，本项目中我们根据智慧交通指挥中心信息系统特点及其需求，主要针对可靠性、可用性、及时性、服务等几个方面进行优化设计，提高了产品的最终特性，从而降低成本、改进质量、提高绩效和客户满意度。


本项目中我们还采用了问题解决的方法处理在质量审计过程中发现的问题。在项目中期检查时，我们发现各项目成员在进行项目相关文档的评审时有不及时完成评审的现象。针对这种情况，我采取了如下措施：将评审工作进行记录形成评审工作日志，定期通报个人参加评审的次数、时长、提出合理化建议的数量；以及后道工序的责任人必须评审前一道工序的产出物，如果评审未发现问题，评审通过后再发现问题的将由后道工序的责任人负责。通过以上措施，项目成员参与评审的积极性和责任感明显增强。

范例3：

管理质量是把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。这既能提高实现质量目标的可能性，也能帮助我们识别无效过程和导致质量低劣的原因。作为项目经理，我深知质量是预防出来的不是检查出来的，因此我们定期组织质量意识提升培训会以及业务技能大赛，尽量从源头减少质量风险。同时，依据质量依据质量管理计划、质量测量指标、质量控制测量指标，我主要通过质量核对单这种结构化工具来核实所要求的一系列步骤已否已经得到执行。另外一在质量管理过程中，我也特别注重运用质量审计这种方法来识别正在实施的最佳实践以及违规做法、差距及不足，以便我们改进过程的执行并提高团队效率。在查找违规做法、差距及不足时我还会采用根本原因分析法来进行分析并通过因果图这种简单易懂的方式来对原因进行可视化展现，比如有一次进行质量审计时我们发现测试覆盖度只有65%，经过原因分析我们发现主要原因是因为受新冠疫情影响，工期有所滞后，项目团队为了赶工便降低了测试覆盖度，找到原因后，我召开全体大会对这种牺牲质量追求速度的做法进行了批评，并对相关责任人进行了处罚，要求全体项目团队成员必须严格遵循质量测量指标，对于质量不可有一丝松懈。质量管理的过程我们定期形成质量报告并发送给项目主要干系人。