LinkSLA管家式运维：为企业打造定制化 IT 支持体系

引言

在数字化转型的浪潮中，企业信息系统繁多，涉及人员复杂，且企业经营管理活动对IT系统的依赖程度越来越高。传统的运维模式已经不能满足企业对运维工作全面性、灵活性、稳定性和安全性的需求。管家式运维作为一种新型服务模式，以其个性化和全面性的服务理念，为企业带来了更为精细和高效的IT支持；

如何为企业打造管家式运维服务，以确保IT系统的稳定运行和业务的持续创新。

一、管家式运维的核心原则

管家式运维服务是一种全方位、高度定制化的IT运维集成服务模式，是对企业多个信息系统的统一运维，还可以是对多个运维商管理式运维，是运维与运营的结合，其核心原则包括：

1. 客户至上

深入理解企业的业务需求，提供量身定制的服务。

2. 主动服务

不等待问题发生，而是主动预防和解决潜在问题。

3. 持续优化

不断通过技术创新和服务改进来提升运维质量。

二、管家式服务的特点

1.管家式运维服务具有其全面性和细致性的特点。

服务不仅要覆盖企业所有信息系统的全方位需求，还需对标业务对每个细节提出专业的关注点，使服务完备、科学合理，并且能够保证整体的协同与安全可控性。

2.管家式运维服务具有其前瞻性和规划性的特点。

管家式运维服务深耕于企业的业务，最理解用户的体验与需求，同用户有密切的沟通与协调，因此，服务具有一定的预判性，通过预判与数据分析，对服务进行规划与调整，通过主动沟通，主动服务，树立起服务的前瞻性和规划性。

3.管家式运维服务的协同性和标准性特点。

管家式运维服务将加强信息系统的后期开发、运维、管控的协同，以及相关性系统的协同，这包括构建服务流程的标准（如ISO20000，ITSS，DEVOPS等），应用开发的管理标准流程，提升平台迭代的标准化和规范化水平。通过流程再造和KPI精益管理，推进单一或多个运维服务商的服务水平，持续为企业高质量发展助力。

4.管家式运维服务的先进性和技术性特点。

服务通过引入新技术，如大数据分析、人工智能等，将资源利用数据化、用户体验感知深度化，实现数据科学决策、科学实施，使资源要素，尤其是数据要素在企业所有信息系统的高效循环流转，优化管理流程，支持开展跨层级业务功能的协同拓展，实现企业业务链与信息系统链的真正对接与协同，为企业发展持续赋能。人工智能的服务可协助企业从预测性分析向诊断性分析进步，从而实现数据驱动更优的业务决策。

5.管家式运维服务的集成性与运营性特点。

由于企业信息系统的复杂性和多元性，信息系统运维商较多，且存在企业各部门分属或交叉管理，由管家服务商对事务性工作统一联络与协同，对运维服务商集中协同，统一会诊，更有利于企业聚焦在自己核心竞争力上。

三、实施管家式运维的步骤

要成功实施管家式运维，需要遵循以下步骤：

1. 评估和规划

• 对现有的IT基础设施、应用系统进行全面评估。对进行IT基础设施和应用系统的详细评估，包括硬件、软件、网络的业务连续性与安全性要求与实际情况之间的差异。与业务部门密切合作，了解业务流程、关键任务及其对IT系统的依赖程度、用户的体验感与满意度等。

• 确定各系统的业务目标和运维需求。

• 制定一套符合企业当前和未来发展的运维服务规划。包括服务的特征、服务的范围与要求、服务品质保障策略、资源分配、风险评估和应急准备计划。

2. 定制化服务设计

• 根据企业特定需求设计整体运维服务与各业务系统服务方案。

• 确定各种服务的关键性能指标(KPIs)和服务水平协议(SLAs)。

• 与需方共同制定标准化服务流程和个性化解决方案。

3. 技术和团队的选择与配置

• 根据方案和历史数据评价以前的服务。

• 与需方选择或组建专业的运维团队。

• 根据服务要求提出供应商提供必要的技术和工具。选择适合的技术平台和工具，以支持运维活动，如自动化监控、事件管理和故障排除工具。

• 根据服务要求提出供应商需达到的必要服务指标，作为检查与考核依据。

4. 保障主动服务和预防性维护的有效性

• 利用各种技术与手段实施监控与检查，如实施深度监控用户体验的人工智能系统，以实时检测和预警潜在问题。确保提供的服务满足系统性能和安全要求。

• 组织定期的预防性维护，减少故障发生率。

5. 统一受理，快速响应和问题解决

• 建立快速响应机制，以最短时间处理紧急事件。

• 考虑业务与各系统的关联性，集中会诊，提供有效的问题解决方案，确保业务连续性。

6. 持续改进和创新

• 定期收集各种数据与反馈信息，评估服务效果并与绩效挂钩。

• 根据业务发展和技术变革不断优化运维服务。

结论

管家式运维通过提供定制化、全面的IT支持，帮助企业提高运营效率，降低风险，并支持业务的持续创新。

通过实施管家式运维，企业可以确保其IT系统的稳定性和安全性，同时释放内部资源，专注于核心业务的发展。随着技术的不断进步，管家式运维将继续演化，为企业带来更多价值。