专业服务新篇章：ToB行业运营达人的能力与策略

又逢年底，这两天冷空气南袭，深圳的天气也转为湿冷，又到了年终总结复盘的时候了，其实这样的天气挺适合做深度的思考，清冷的空气，可以让人保持清醒。

月初市场同事希望我写点东西，题目内容自拟，思考一下今年的市场和客户变化。月初正在流感状态的我，想都没想就答应了下来，快到交稿时间了，可是还没有一个思路。发现这个题目不好写，宏观和微观两个方面，都如盲人摸象，要不就是空洞的理论，要不就是细节的微操，市场和客户还是如迷雾一般，波谲云诡，让人捉摸不透。

此运营非彼运营—客户运营的本质

当外面纷繁复杂时，古代先贤告诉我们要向内探索，了解自己，认知自己！在公司，岗位准确的描述是客户运营经理，岗位的对象是针对企业客户，岗位的要求就在如何“运营”二字：

运：字由辶"（车）和"云"组成，象征着车辆行驶。它最初的本意是指车马奔驰变动状态。

营：象征着军队点火扎营的样子，体现了军队的组织关系，表述一个有效运转的系统。

客户运营：针对市场和客户的变化，需要始终保持一个有效运转的系统。

工作的主要内容其实就是：客户出现变化-理解客户变化-应对客户变化-与客户变化达成新的平衡，循环往复不断发展。 客户运营岗位的全部价值就在于处理客户变化的工作上。 在这个岗位不能担心变化的到来，每一次迎接客户的变化，都是机遇与挑战，也都是一次对客户业务和公司能力认知加深的好机会。一切希望都存在于变化之中，问渠哪得清如许，为有源头活水来！

下图中黄色区域为客户运营工作：

客户运营的关键步骤

01、时刻关注客户，提供专业服务

• 定期分析客户所在行业的发展趋势，深入研究政策变化及相关行业报告，以便为客户提供更符合客户行业需求的网络服务；
• 关注客户所在部门的年度经营策略，理解主要工作、考核指标、年度预算等，以更好地配合客户实现共同目标；
• 与客户关键人员保持高频率深度沟通，了解其想法和反馈，以便更好地满足客户需求；
• 提前预见可能的客户变化，积极准备预案并合理配置公司资源，使调整在平稳流畅的节奏中进行，以确保客户感受到服务的连贯性，最大程度减少公司资源的波动。我们深知，提前洞察并预见客户需求的变化，是为客户提供卓越服务的关键所在！

02、深入理解客户需求，洞察变化的本质

客户提出的变化需求，通常只是冰山一角，例如今年普遍要求降低资费或取消业务。面对这些变化，我们致力于深入分析和理解客户变化的背后逻辑，因为每位客户在面对相似问题时，背后的思考逻辑却可能大相径庭：

• 客户存量业务下降：针对资源重新调整，以适应新的业务规模。当客户存量业务下降时，通常意味着没有新增业务或者新增业务暂不需要传输资源；
• 客户业务转移：客户将业务从当前的生态转移到另一生态，以满足自身业务发展需求，需要进行资源适配；
• 客户业务重构：当前网络方案无法满足客户进一步升级的需求，需要减少存量网络资源并构建新的网络体系。客户在这种情况下通常有明确的技术升级需求，可能是当前网络存在技术难题阻碍业务发展；
• 非业务问题：与客户的人事变动相关，如企业部门重组、关键人员变动、网络故障、行业竞争等。

03、高效应对变化，灵活调动资源

理解客户变化后，如何高效地调动公司资源成为客户运营的核心任务。这需要不仅对客户有深刻理解，也需要认知自身公司能力的边界。

• 高效满足客户需求： 针对网络架构保持不变、客户调整需求简单、对客户整体业绩影响轻微的情景，例如升降速度的调整，我们需要迅速、安全地满足客户需求，展现公司高效专业的组织能力；
• 主动引导，比客户多想半步： 客户的调整方案通常并非最优解，通过介绍行业的经典案例和最佳实践，我们可以引导客户思考更为优化的方案，追求双方共赢。如果行业尚未有最佳实践，我们应主动提供更深入的思考，以专业能力完善变化方案，确保客户最大程度获利，同时尽量减少企业的损失；
• 化危为机，与客户站在一起： 在日常运营中，故障难以避免，客户的抱怨和压力会同时涌现。及时升级故障响应，调动足够资源解决问题是至关重要的。与客户站在一起，共同协助排障，有助于建立真正的合作与信任。

除了被动响应故障，我们还要积极主动在客户关键时刻支持业务，为客户提供附加价值的服务。资源的投入必须精准，使用在对客户最有意义的时间和场景上。

04、维持平衡

• 在应对一系列客户变化的措施后，一段时间内业务会暂时满足客户的主要需求，进入一个相对平衡的阶段。在这个时期，客户的业务和我们的产品需要进行新的适配，客户与企业的关系需要重新评估。
• 客户运营的目标是确保新的平衡状态在满足客户变化需求的同时，实现双赢。致力于使新的平衡状态比之前更深化双方的合作和关系，使努力的方向更具有意义。
• 如果新的平衡状态显然对双方关系产生负面影响，我们需主动作出改变，寻求新的有利平衡状态。这可能涉及进一步的调整和协商，确保我们能够灵活适应客户需求的变化，从而维持良好的合作关系。主动改善和调整，使得双方都能够从新的平衡状态中获益，是客户运营持续努力的方向。

在这个充满变化的商业环境中，客户运营被赋予了更为重要的使命。通过对客户的深入理解和灵活的资源调动，我们成功地应对了市场和客户的多变需求。客户运营，不仅仅是对客户需求的响应，更是一种持续的学习和适应的过程。客户运营的核心在于处理变化，始终保持一个有效运转的系统，确保新的平衡状态在满足客户需求的同时实现双赢。