科技云报道：Salesforce x阿里云，打造“中国口味”的CRM？

科技云报道原创。

作为全球最大的CRM企业，Salesforce在国内to B市场一直备受推崇，成为“中国的Salesforce”一度是国内CRM厂商集体的奋斗目标。

但不同于在美国市场势如破竹的发展，Salesforce在中国市场并未取得压倒性的头部地位。

为了做好本土化，2019年Salesforce迎来在中国市场最重要的合作伙伴——阿里云，作为自己在大中华区的独家代理。此后，与阿里云展开战略合作，成为Salesforce在华业务的主要经营策略。

随着双方团队合作愈发紧密，从产品、方案到运营等多个环节磨合成型，2023年12月18日，Salesforce的销售云、服务云和平台云三大业务正式落地阿里云，以“托管+运营”的深度合作模式为客户提供服务。

很显然，Salesforce将自己的核心产品上线阿里云，是希望满足更多企业在中国市场的管理和运营。

那么，Salesforce和阿里云的深度合作，会为中国客户带来哪些价值提升？又会对国内CRM市场产生什么样的影响？

不断本土化的Salesforce

当下的中国市场依然保持着远高于全球平均水平的增速，在这个生机勃勃、快速变化的市场中，各类企业都在不断寻求创新。然而，要抓住如此巨大的机遇，企业必须要应对中国市场一系列独特的挑战，这也是Salesforce作为一家跨国企业必须面对的挑战。

首当其冲的，是中国用户独特的使用习惯和消费模式。

随着移动互联网的迅速发展，社交电商平台在中国市场的影响力日益显著。微信、小红书、抖音等平台已成功转型为集社交互动与在线购物于一体的消费新阵地。

国内消费者已经习惯了在微信公众号、小程序去了解品牌商家，在小红书通过图文内容“种草”消费，在抖音边看直播边下单。

这意味着所有面向中国消费者的企业，都必须非常重视社交电商带来的巨大变革，而这种变革也在倒逼CRM的升级。

一方面，社交电商催生了海量用户行为数据，如：用户的社交偏好、兴趣爱好、购物记录等，企业需要CRM打通微信、小红书、抖音等多个渠道，升级数据采集、处理和分析能力，以实现精细化运营和个性化营销。

另一方面，社交电商中，企业的营销和服务与用户是双向互动的，更需要CRM加强对用户社交行为的追踪和响应，以提供实时的、定制化的客服支持，同时打造忠诚度高的粉丝群体，并通过社群营销提升转化率和复购率。

不仅如此，过去几年，品牌开始广泛使用私域流量策略以加强用户的忠诚度和复购率。

但私域流量只是企业迈出的第一步，随着获客成本越来越高，通过CRM对私域流量的客户进行分级分层、做精细化的运营，成为企业不断降低获客成本、拉高客户终身价值的重要手段。

其次，是中国独有的技术挑战。

在中国，双十一、双十二等全民购物节的盛行，让互联网平台和商家都时常面临流量高峰的冲击。

为了保证不间断地提供安全的、快速响应的用户体验，CRM也必须具备高性能和可用性，并能够灵活地按需扩展。

最后，是中国的本土化政策。

国内陆续出台的《网络安全法》、《个人信息保护法》、《数据安全法》等法律法规，规定了数据的处理方式，以及在中国境外处理或存储相关信息时必须获得的授权。

因此，这也对CRM的合规性和安全性提出了更高的要求。

如今，Salesforce直接将产品交给阿里云“托管+运营”，首要解决了之前长期困扰自身发展的数据合规性、性能等问题，一定程度上解禁了自己大部分的功能，通过当下的销售云、服务云和平台云等核心产品用于服务中国市场。

不仅如此，双方还在产品功能和解决方案上进一步“本土化”，以适应中国客户的“口味”。

那么，Salesforce为了炒好这盘“本地菜”，到底做了哪些准备？

打造中国的客户360

“本土化”作为Salesforce在中国市场发展的关键词，深入下去就是要将中国用户的需求，持续融入到中国数字化体验之中，丰富对中国用户的个性化支持与本地化服务。

在产品策略方面，Salesforce采取全球核心CRM产品与中国市场专属功能“双管齐下”的方式，为中国客户提供360度用户画像：

• Salesforce全球核心产品CRM平台

涵盖销售云、服务云和Salesforce平台，在阿里云上落地的版本与全球版相同，但根据中国市场特点而进行了优化微调。

其中，销售云是销售增长平台，赋予销售团队识别销售线索、管理客户关系、追踪销售进展和自动化流程的能力；

服务云是客户服务平台，改变服务团队在每个客户接触点上提供价值的方式；

平台云是低代码应用开发平台，扩展了CRM的范围和功能，客户可以构建、测试和部署自动化业务流程的应用程序，并为任何工作流、用户、部门及行业带来更高的效率。

• 中国市场专属功能

专为中国区域打造的社交电商解决方案，集成了中国服务和对象的本地渠道，其中包括腾讯渠道、阿里渠道、社交渠道、中国电子邮件与短信、中国支付和中国店面等。

具体而言，在社交电商方案中，Salesforce将来自微信、小红书、抖音等多个社交电商渠道的数据整合起来，形成统一的客户视图，为制定全渠道的客户体验优化策略提供依据。

同时，为了实现个性化的提升，对客户分级、客户生命周期、产品生命周期继续做了更细致的持续优化，以满足企业对公域、私域等流量池的精细化运营。

值得一提的是，为了让Salesforce CRM在阿里云顺利落地，Salesforce基于四大原则做好了充分准备：

一是，功能对等，Salesforce在引入新功能的前提下，对中国市场需求进一步优化。

二是，同步更新，基于阿里云的所有Salesforce核心产品，均对标全球发布时间表，每年发布3个版本的产品，实现同步更新。

三是，坚持本土化，针对中国客户需求做出稳步调整。

四是，结合阿里云的技术，以更好地提供针对中国市场需求的集成方案。

不仅如此，考虑到Salesforce现有客户需要将数据迁移到阿里云，以及新客户从原有的CRM迁移到Salesforce，Salesforce有一整套的方案来保障客户的数据顺利迁移。

同时，Salesforce的咨询合作伙伴和ISV合作伙伴，也会配合并帮助用户迁移与落地阿里云。迁移完成后，伴随业务开展阿里云也会继续管理数据跨境与数据合规。

大家可以下载获取相关数据表，来做进一步了解：

1）阿里云上的Salesforce CRM

2）Salesforce关于阿里云中国架构数据表

3）Salesforce关于阿里云技术迁移数据表

可以看到，为了融入中国，服务好中国客户，Salesforce越来越本土化，逐步打造出了“中国口味”CRM。

联手冲刺中国CRM市场

阿里云上的Salesforce正式上线，让外界感受到了Salesforce对中国市场的重新审视——不仅仅是技术层面的改变，更是一次战略层面的巨变。

首先，两大云服务巨头强强联手，以强大的决心推动中国进入新的CRM时代。

作为全球第一大CRM SaaS厂商，Salesforce平台每天为全球数万亿的B2B和B2C互动提供支持，每天处理高达1.9万亿笔交易，具有覆盖全球7*24的服务团队。

数据来源：视频《网络研讨会完整回放 - 2023中国新篇章：跨国企业（MNC）的挑战与机遇》

这种卓越的产品性能，为中国市场带来了与全球市场一致的CRM先进体验。

阿里云作为中国领先的云服务商，经历了世界上最大规模促销活动双十一购物节的考验，可以为Salesforce客户提供世界一流的安全性、强大的可扩展性能以及解决数据合规等问题。

双方通过业务组合的方式，将世界顶尖产品带入国内CRM市场，使得Salesforce在中国CRM市场更具竞争力，让在中国的企业享受本土化服务的同时，也带动更多企业重视审视CRM的价值。

同时，这种合作也打造出了“全球化+本土化”的最佳实践，为跨国软件服务本土化落地带来显著的示范效应。

其次，此次合作不仅仅是在中国市场上线产品，更是启动了一个完整融合Salesforce与阿里云双方各种资源于一体的商业模式。

例如，双方在生态建设上有着深度合作。阿里云已正式推出阿里云上的Salesforce ISV伙伴合作计划。

Salesforce不仅把全球产品带入中国，同时也将全球生态合作伙伴带入中国，并引导中国本土的生态合作伙伴也加入到Salesforce生态。

众所周知，Salesforce经过多年深耕，建立了一个庞大的生态。在国外，Salesforce的平台上聚合了非常多的垂直细分领域的ISV。这构成了Salesforce成功的基础，也是其做大的关键之一。

同样，阿里云一直坚信“不开放就没有生态，没有生态就没有未来”。为了加速推进阿里云上的Salesforce的健康发展，阿里云已经公布了诸多利于生态发展的合作策略，推进开放生态的发展，全面支持阿里云上的Salesforce获得成功。

种种迹象表明，很多跨国公司高度认可Salesforce与阿里云“托管+运营”的深度合作模式。

来自教育、奢侈品、生命科学和专业服务等行业的跨国公司作为试点用户，已开始在阿里云上部署Salesforce，并为未来构建多组织架构下的IT运营模式未雨绸缪。

毫无疑问，Salesforce与阿里云的携手进入，对国内CRM厂商带来了直接的冲击，让原本就激烈的市场竞争更“卷”了。

从长远来看，Salesforce与阿里云的流程化先进服务以及集结生态的动作，都将间接影响国内CRM的借鉴与参考，推动整个行业水平的提升，从而进一步加速中国SaaS市场和企业的数字化转型。

Salesforce能否不断改良“中国口味”，Salesforce和阿里云能否默契共舞，都有待时间的检验。而这种不确定性，正是市场竞争中令人着迷的一面。

后续更多详情，可关注Salesforce官方微信公众号

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