详解APQC流程分级分类框架PCF13个高阶分类和5级业务流程

一：什么是APQC

美国生产力与质量中心(American Productivity and Quality Center，简称为APQC)，创立于1977年是一个会员制的非营利机构，使命是“发现有效的改进方法，广泛地传播其发现成果，实现个人之间及其需要提升的知识领域之间的连接，从而帮助世界各地的组织来达到生产力和质量的提升”。

二：什么是PCF

“流程分类分级框架”( Process Classification Framework)的中文简称，英文缩写为PCF。

APQC的PCF是在1990年代初由APQC和来自全球多个行业和国家的一群成员开发的。该框架最初被设想为帮助绩效改进项目的工具，后来演变成今天的广泛分类法。组织可以使用 PCF 的通用术语来命名、组织和映射其流程。作为一种工具，也可以从横向流程而不是纵向功能的角度来解释业务。PCF的目的是创建高水准、通用的公司模型该模型可以鼓励企业和其他组织从跨行业的流程观点来审视其活动，而不是狭窄的部门化职能化的观点。

三：PCF具体有什么

3.1PCF主要内容

PCF框架包含13个高阶类别，分别是运营流程、管理流程、支持流程、质量管理流程、人力资源管理流程、采购管理流程、销售管理流程、客户服务管理流程、生产/制造/交付产品流程、技术服务/支持/维护产品/服务流程、市场营销/广告/公关流程和信息技术服务/支持/维护产品/服务流程。

3.2PCF的5级流程分类

PCF元素从类别分解到任务，是连续的、有层次结构、具体的功能级别。每个元素由其子元素定义，确保清晰、一致和准确的流程定义。

• 级别Ⅰ-类别(Category)

?代表企业中最高层次的流程，如管理客户管理、供应链、金融组织和人力资源。

• 级别Ⅱ-流程组(Process Group)

?表示下一个级别的流程，代表一组进程。

• 级别Ⅲ-流程(Process)

?一个流程指流程组之后的下一级分解。除了完成该流程所需的核心元素之外，该流程可以包括变动与返工相关的元素。

• 级别Ⅳ-活动(Activity)

?表示执行流程时进行的关键事件。例如，接收客户请求，解决客户投诉和谈判采购合同等。

• 级别Ⅴ-任务(Task)

?任务代表了活动之后的下一个级别的阶级分解。任务通常细小，也可能会有很大差异。

3.3PCF本质和案例

流程框架本质上是组织中执行的所有关键流程的列表，按层次结构分组以显示它们之间的关系。

每个类别下面有若干个流程组，每个流程组包含若干个具体的业务过程。例如，运营类别下有4个流程组：2.0 开发和管理产品和服务，3.0 提供支持，4.0 交付产品和服务。

每个具体的业务过程又可以分解为若干个活动和任务。活动是执行过程中的关键步骤，任务是执行活动所需的工作元素。例如，在2.0 开发和管理产品和服务这个过程中，有一个活动叫做“确定产品需求”，一个任务叫做“收集用户反馈”。

每个业务过程都有一个唯一的标识号，用于在不同行业或组织中进行基准测试。标识号由数字和字母组成，例如“4.3.1”表示属于4.3这个类别下面的第一个过程。

参考：流程参考模型之APQC PCF中文交流PPT，25页PDF-EA之家