客户服务对企业运作的影响：关键因素与实践策略

作为企业的管理者，想必您一定知道客户服务有多么重要。我们无法与不满意的客户做生意，因为他们最终都会离开您的产品。但是，当您管理一个企业时，需要考虑许多其他方面，比如改进产品、市场营销或销售。您会很容易忘记客户服务，将其置于优先事项清单的末尾。

这是许多企业都会犯的错误，客户服务如何影响企业的运作？1、良好的客户服务可提高品牌知名度 ；2、优秀的客户服务可减少客户流失和收入流失 ；3、糟糕的客户服务会损害企业声誉 ；4、良好的客户服务 = 收入增加 ；5、 良好的客户服务还能帮助您提高客户终身价值；6、客户服务代表可以就如何改进产品提出有数据支持的建议 。

Q：如何影响？

1）良好的客户服务可提高品牌知名度

"当客户的需求得到满足，客户的期望被超越时，客户就是世界上最好的营销人员"。当客户感到满意时，他们不仅愿意长期与您合作，而且还会向他们的同行推荐您。这样，在提高客户保留率的同时，还能通过推荐拓展业务。

客户推荐是一种非常强大的营销策略，尤其适用于需要长期承诺的昂贵产品或服务。更不用说，它比其他营销手段便宜得多！因此，与其投资于市场营销，不如投资于让客户满意。

2）减少客户流失和收入流失

66% 的B2B和 52% 的B2C客户会在与客户服务人员发生不愉快的经历后拒绝购买。虽然企业无法避免所有客户流失的发生，但将客户服务作为优先事项，对确保客户满意度大有裨益。请记住，获取一个新客户比留住一个现有客户的成本更高，而客户保留率只要提高 5%，就能创造至少 25% 的利润增长。

3）糟糕的客户服务会损害企业声誉

我们都会在网上购买产品之前会看评论。可想而知，声誉对一个品牌来讲有多重要。如果客户不满意并离开，您就失去了一个客户。但是，如果他们也告诉朋友或对您的产品留下差评，那么您就可能失去成百上千的潜在客户--潜在客户在与您做生意之前会三思而后行。

在最好的情况下，坏名声会阻碍你的发展。在最坏的情况下，你会不断失去客户，直到无力再经营下去。坏名声还会增加向现有客户追加销售和交叉销售的难度。而良好的声誉不仅能吸引客户，还有助于企业吸引投资者、合作伙伴和员工。

4）良好的客户服务 = 收入增加

盈利能力是每个企业的头等大事，而良好的客户服务与收入增加息息相关。事实上，84% 致力于改善客户服务的企业都表示收入有所增加。关键是努力改善客户服务。即使你不能总是提供一流的服务，客户也会感谢你为他们多做的一切。

虽然很难确定客户服务与收入之间的确切关系，但如果你同时跟踪和衡量不同的客户相关指标和收入，你很可能会发现一种模式正在形成。如果您的业务模式是将支持服务作为附加服务，那么您要知道，67% 的客户实际上愿意为获得更好的客户服务体验支付更多费用。（延伸阅读：为什么小型企业需要工单管理系统？）

5）增加客户终身价值

继续以收入为主题，良好的客户服务还能帮助您提高客户终身价值。罗塞塔公司（Rosetta）的一项研究表明，"与其他客户相比，参与度高的客户的购买频率要高出 90%，每次交易的花费要高出 60%，年价值是其他客户的 3 倍"。

高参与度客户的特征之一是，他们也会更频繁地与客户服务团队互动（通过直接沟通或访问知识库）。这也是投资客户服务工具的另一个原因，这些工具能让你做的不仅仅是回复电子邮件。

6） 数据支持建议

客户服务代表可以就如何改进产品提出有数据支持的建议 ,由于客户服务代表每天都与客户打交道，他们最了解客户对产品的看法以及他们的困扰。因此，他们可以为许多部门提出有见地的建议，包括（但不限于）产品开发、市场营销和销售部门。与其花时间和精力调查客户，不如先向员工了解他们是否有任何建议。或者，他们可以在与客户互动时询问客户。这样，您得到的答复会比通过调查得到的答复更准确、更有见地。

客户服务是最容易被忽视的业务组成部分之一，但它却能带来最好的结果。我希望这篇文章能让您了解客户服务如何影响企业的成功，并鼓励您更加重视客户服务。

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