Zoho SalesIQ：构建客户服务知识库的实用工具与指南

客服人员每天都有很多事情要做，包括在线聊天、音频通话、屏幕共享和发送电子邮件。为什么要将搜索常用信息添加到他们列表中呢？因为客户在遇到问题的同时想快速解决问题。所以，我们要使用Zoho SalesIQ客服系统构建客户服务知识库。

一、什么是客户服务知识库？它如何为企业和客户提供支持？

客户服务知识库是一个集中的信息存储库，提供常见问题解答(FAQ)、故障排除指南、分步教程和其他资源。它旨在使客户能够自己找到解决方案，同时还可以减轻您的支持团队的工作量。

1、客户服务知识库的好处

• 全天候服务：可全天候访问，让客户可以在方便的时候找到答案，甚至在营业时间以外也可以。
• 一致性：确保在所有客户交互中提供一致和准确的信息。
• 节省时间和成本：使客户能够自助服务，以便您的支持团队可以专注于更复杂的问题。
• 授权：客户欣赏独立寻找解决方案的自主性。

2、创建知识库前的准备工作

1）列出客户询问的最常见的问题、顾虑和主题。这些是构成的知识库的核心内容。

2）撰写内容丰富、结构合理的文章。混合使用文本、图像、视频和信息图表来迎合不同的学习风格。

3）以清晰简洁的方式写作，避免使用可能会让用户感到困惑的行话或技术语言。

4）将相关文章分组为类别和子类别。这使得寻找特定信息的用户更容易导航。

5）定期检查和更新您的知识库。确保信息随着产品和服务的发展而保持准确和相关。

6）允许用户对文章的帮助程度进行评分并提供反馈。使用此输入来确定需要改进的领域，并确定内容创建的优先顺序。

7）将指向您的知识库的链接集成到您的客户支持渠道中，包括您的网站、实时聊天和电子邮件通信。

8）对您的支持团队进行有关知识库的培训。他们应该能够参考和引导客户访问相关文章。

9）鼓励客户在联系支持人员之前先研究一下知识库。突出自助服务在节省时间和即时解决方案方面的优势。

10）监控分析以跟踪哪些文章被访问最多，哪些查询仍然常见。随着时间的推移，使用这些数据来优化您的知识库。

二、使用Zoho SalesIQ创建客户服务知识库

通过在Zoho SalesIQ客服系统中拥有所有必要的数据来减轻您团队的工作量！

使用我们的内置知识库来创建、编辑和存储您的所有信息，从自动回复(录音回复)、文章和常见问题解答到聊天机器人都可以用来交谈的闲聊和商业术语。

1、预设回复

不需要将同一内容输入两次！一遍又一遍地回复同样的问题会耗费时间，降低工作效率。使用预设回复可以让客服记录经常使用的回复，只需一个简单的斜杠键就可以访问它们！客服还可以添加动态建议，这些建议可以根据与您交谈的人的不同而变化，将回复与特定部门相关联，并添加标签对其进行分组。客服还可以通过将其公开来使团队中的其他代理能够访问它，或者选择将其保留为您自己的。（延伸阅读：智能客服系统应该包括哪些要素？）

2、常见问题

厌倦了重复回答同样的问题吗？SalesIQ中的常见问题可以让你输入一个问题的多个变体，只有一个解决方案，所以即使是你的聊天机器人也可以顺畅地回答它们！客服还可以在聊天窗口与潜在客户和客户交谈时，只需点击几下即可使用这些工具。随时编辑回答和问题，并禁用和删除过时的。

3、文章

让您的客户及时了解您的产品。每个登陆你的网站的访问者都想更多地了解你的产品和服务，无论是第一次还是忠实的客户。提供有关您的产品和服务的大量文档，并坦率地介绍功能版本/增强功能，这样您就可以免去许多支持票证。在SalesIQ的资源中创建和分享文章，让你的读者从你网站上的聊天小工具中找到他们想要的东西。您的工程师还可以通过几次简单的点击来参考并与他们分享这些文章。

4、聊天

训练你的机器人变得更人性化。你可以通过将幽默融入它们的词汇中来增加个人风格，使它们更具吸引力。作为入门指南，我们提供了一个默认的聊天包，您可以在SalesIQ的资源模块中激活。虽然它涵盖了你的机器人可以使用的基本回复，但你也可以通过复制包并在上面添加你自己的旋律来添加自定义句子和回复。

三、通过Zoho SalesIQ的以下功能增强您的客户服务知识库：

1、未回答问题

你完美的查询追踪器。有多少次，你希望自己能记住别人问你但还没有答案的每一个问题？好的，解决方案就在这里--而且是一个甜蜜的解决方案，因为一切都是自动的！SalesIQ强大的自动化功能可以自动记录您的团队和/或机器人未解决的所有问题和查询，因此您可以无缝添加或关联解决方案-无论是文章还是常见问题。

2、多层次分类

想象一下，你可以把你的资源--比如常见问题和文章--整齐地放在有意义的子类别中。结果是什么呢？无懈可击的系统，使您的优秀代理商和重要客户能够在创纪录的时间内准确地确定他们需要的是什么。不再挖掘成堆的信息，只需流畅快捷的体验即可。

客户服务知识库的多层次分类。

3、多级分类的好处

• 多层分类：深入到子类别以获得细粒度访问。
• 层次结构或属性分类：根据您的需求定制您的组织策略。
• 内容分析：了解哪些话题最受欢迎。
• 有组织的资源结构：为资源发现创造无缝体验。

4、批量导入

效率仍然是至高无上的，这是Zoho SalesIQ深深理解的原则。它可以让你一次带来大量的文章和常见问题解答，这节省了你的时间，让事情变得更容易。您可以使用XLS格式来完成此操作，这是添加重要信息的一种简单而直接的方式。

5、多语言支持

在这个相互联系的世界中，您的客户遍布全球，我们有一些真正会说他们语言的东西-引入我们改变游戏规则的多语言支持功能。想象一下，毫不费力地用多种语言制作、组织和交付文章和常见问题。现在，您可以在一个全新的水平上与不同的客户群建立联系，为他们提供量身定制且有影响力的体验，并引起共鸣。就像您悬而未决的问题与 SalesIQ 完美匹配一样，您的全球推广也在我们的多语言支持下大踏步前进。

我们一直在努力让 Zoho SalesIQ 变得很棒，所以您知道我们不会止步于此。当您与客户交谈时，我们让事情变得更顺畅、更美好。尝试一下 Resources，您将了解它如何使您的客户服务之旅变得更好。