呼叫中心知识库管理

? ? ? ? 呼叫中心向客户提供所需服务与支持的过程中，会遇到形形色色的客户和各式各样的问题，需要客服人员做出回答。客户对于客服人员的答复是否满意直接关系着呼叫中心的业绩，甚至企业的兴衰。而OKCC的知识库管理正是基于呼叫中心的这一需求而存在，那么我介绍下呼叫中心的知识库管理。

? ? ? ?1.?呼叫中心的知识库收集了一些客户常常会咨询客服人员的“常见问题解答”，涵盖的内容更广、更专业，更新更快速，数量更庞大，是在客户使用知识库版本上的扩充，不一定只局限于“常用”，内容涉及面越广越好，“不常用”的问题也要收录进来。它是提供给呼叫中心工作人员，用于回答客户提问时的参考标准。它甚至会备注一些客服人员回答时要注意的事项和标准用语等。此外，呼叫中心的知识库还会涉及知识库检索系统，OKCC在设计过程中要便于日后客服人员使用时查询、检索。

? ? ? ?一般情况下，一个成熟的呼叫中心都会有海量的问题与解答，将它们收集、整理在一起，并在需要时查询，这时就需要建立起便于使用知识库的虚拟空间来容纳这些内容，这就像是物质在循环过程中被暂时的固定、储存的场所。

? ? ? ?2.知识库的内容不同的呼叫中心、不同的产品、不同的项目都会产生不同的 知识库库，因为客户会提到的问题千差万别，而知识库 库的内容选自客户常见的提问。但是各个呼叫中心的 知识库涵盖的问题基本都包括以下几个方面:：

? ? ? ?1）价格。产品或服务的价格往往是日常交易时，买方比较关心的问题。同时，价格也常常是交易是否成功的重要变数之一，所以客服人员一定要熟悉企业相关的各类产品价格，如很多手机厂商生产过很多机型，客服人员很难清楚地记忆每个型号的价格，这时就要迅速地通过 知识库查询后向客户做出答复。

? ? ? ?2）性能。通常所说的产品或服务的性能，主要指产品或服务的功能和质量两个方面。功能是构成竞争力的首要要素，客户出钱首先是要购买它的功能。质量是指产品或服务能实现其功能的程度，和在使用期内功能的持久性。

? ? ? ?3）企业相关政策。企业相关政策涵盖面很广，是企业采取的一系列方针、措施和规定，可以包括产品政策、财务政策、人事政策等。与产品或服务有关的，才是客户所关心的。呼叫中心 知识库 库中的企业相关政策，主要是针对企业所提供的产品或服务的相关政策，如“三包”政策、包邮政策、售后维修点等。

? ? ? ?4）市场活动信息。市场活动信息是指在一定的时间和条件下，同生产或服务有关的呼叫中心管理各种消息、情报、数据、资料，主要是有关市场商品销售的信息。如商品销售情况、销售渠道、产品评价、商品促销信息等。

? ? ? ?5）固定的话术。呼叫中心中有很多标准的话术可以编写入 知识库中。如有的项目规定，对投诉类客户，挂机前一定要说“给您带来不便深感抱歉”等。还有一些特殊情况对客户的要求只能够尽量安抚。这时客服人员需要一份统一的、规范的、有技巧的应对话术，尽量让所有客户满意，防止差别对待带来的投诉。

? ? ? ?3.知识库在呼叫中心的作用

? ? ? ?1）及时回答客户问题。面对客户各式各样的问题，客服人员想要完全掌握并不现实，四处询问结果也不一定良好。而使用知识库就可以一边与客户交谈一边使用计算机进行检索，若应用熟练不仅能很好地避免客户等待，还能保证回答的准确性。

? ? ? ?2）统一回答问题口径。知识库能对问题给予统一、标准的回答口径，保证使用同一知识库的客服人员做出一致的回答，可以避免纠纷的产生，并提升企业信誉度。知识库在呼叫中心中是不可或缺的，大型的呼叫中心都会要求客服人员熟练使用知识库，并且对其中的一些高频问题做到熟练记忆。正因为知识库的重要地位，很多呼叫中心会将知识库的运用作为质检测评指标中的一项进行考核。

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