减少客户流失并留住长期客户：实用策略与实践分享

一、什么是客户流失？

客户流失是指客户停止付费并离开您的产品/服务。流失率是指在特定时间内离开产品/服务的用户除以用户总数的百分比。

比如：

假设某媒体平台是一个基于订阅的流媒体平台，为用户提供各种电影、电视剧、纪录片等。到二月底，他们有 35000 名用户。三月份，有 4600 名用户停止向其支付订阅费用。 因此，它 的流失率是离开平台的用户除以初始用户总数的百分比，即 4600 /35000 = 13%。

该媒体平台的流失率为 13%。但计算流失率的目的是什么？企业可以从这个比率中学到什么？

二、为什么流失率是一个重要指标？

客户流失率是一个重要指标，因为获取一个新客户的成本可能是留住一个老客户的五到十倍。

上面提到的媒体平台有 35,000 名用户在消费他们的内容。如果我们假设他们每月支付20元，它每月就能赚到 7万元。如果它每月花费3.5万元让订阅者满意，那么每名用户每月的收入就是 1 元。它可以将这笔钱用于改进用户界面、优惠和促销活动，或者用于研发。不过这并不重要。他们花 1 元/月/用户的钱是为了让用户满意。但是，为了获取新客户，他们必须：

1、开展营销活动，吸引潜在客户

2、教他们该平台如何使用

3、告诉他们订阅的好处

让他们通过漏斗成为订阅者。策划和开展这样的营销活动将耗费该平台大量的资金。

三、获取新客户的成本高于留住老客户的成本

让我们回到 4600 名该平台用户离开平台的情景。为了吸引新的 4600 名用户，他们必须在现有用户身上花费 5-10 倍的成本。因此，新的 4600 名用户的月人均花费为 5-10 元，即 2.3 万至 4.6 万元。除了因用户流失而损失收入外，他们还必须花费更多资金才能将用户总数保持在 35,000 人。

• 这些例子说明了什么？

用户流失是真实存在的，如果你没有为客户提供价值，他们就会离开你。你必须花更多的钱才能获得新客户。（延伸阅读：哪些行业需要智能客服系统？）

四、为什么会出现客户流失？

1. 成本价值失衡

客户流失的原因有很多。但发生客户流失的主要原因是，你的产品/服务给客户带来的价值低于他们支付的价格。你可以不提高价格。但当成本价值失衡时，你的客户就会开始寻找你的替代品了。

2. 吸引非理想用户

只有一部分人需要按照你作为卖家的意图来消费产品/服务。一部分人购买你的产品/服务只是为了解决他们业务上的一些需求。他们不会一直都需要你的产品，只是偶尔需要。由于他们不会像你的固定、忠实用户那样受益良多，因此他们看不到你的产品/服务的绝对价值。当你提高价格时，这些临时用户就不愿意支付额外的费用，就会想办法离开。于是，流失就随之而来了。

3. 令人失望的客户支持

请注意，我们说的不是 "糟糕 "的客户支持。因为市场已经意识到留住客户的必要性，每个人都知道提供优质客户支持的价值。也许会有一些例外，当您的支持团队犯错时，客户不会再给您第二次机会。提供优质的客户支持还有一个额外的好处。当客户对您的客户支持感到失望时，他们不会闭口不谈。他们会在社交媒体平台上表达自己的不满；当他们的朋友/家人要求对您的产品进行评论时，他们会表示不认可，并给您差评。

4. 糟糕的客户体验

客户体验是指你的产品/服务在与用户互动的每一个点上为用户提供的全面体验。

以下是一些例子：

• 新手教程有多简单？新用户是否遇到任何问题？
• 用户界面如何？是友好的还是复杂的？
• 联系支持团队是否方便？他们是如何处理客户问题的？他们是否能快速解决问题？
• 是否提供聊天/电话/电子邮件等多种支持选项？
• 您是否经常与用户互动？
• 您是否与用户分享您正在开发的新更新信息？
• 您是否在倾听客户的反馈意见？你是否对其采取行动？
• 所有这些都属于客户体验的范畴。当你不能提供完善的客户体验时，客户流失就会发生。

5. 产品/服务质量差

归根结底，产品质量才是关键。如果你提供的产品平庸无奇，没有有用的功能，而且漏洞百出，就无法为客户带来价值。不言而喻。当你的工程质量落后于竞争对手时，客户流失就会发生。从长远来看，所有这些因素和不断增加的客户流失率都会对您造成更大的伤害。

6. 无法控制的因素

这其中还涉及许多其他因素。其中有些也是无法控制的。例如：

1）你的客户可能正在经历金融危机，因此他们想放弃你的产品。

2）你客户的组织可能来了一位新领导，而这位领导可能更喜欢你竞争对手的产品，因为他们已经习惯了。

3）你的客户可能已经将他们的工作方式转向了新的方向。由于转向，他们不再需要你的产品，

这些都是你无法控制的可能导致流失的因素。你最好不要担心这些。你应该担心的是在你控制范围内的流失问题。

五、如何减少客户流失并留住客户

1. 提供物有所值的服务

你必须为客户提供最佳价值。你的产品的工程质量必须好，你必须提供用户需要的功能。你不能在这些方面妥协，还指望客户与你合作。 因此，我们假定您提供的是极具竞争力的优秀产品/服务，并讨论您还能做些什么来降低客户流失率。

2. 确定理想客户

如果企业不能明确识别自己的理想客户，他们就会追逐和转化不合适的客户。你可能会想，只要他们付钱，这有什么错呢？但是从长远来看，当你与不合适的客户合作时，他们会损害你的组织。怎么伤害？

你会花费时间和金钱教他们如何使用你的产品，而他们并不需要这些。他们会要求你提供不在路线图上的功能。但你不得不迫使你的开发团队调整计划以满足这些要求。你的支持团队会厌倦这些不合适的客户，也不利于人员管理。这只是吸引非理想客户时混乱局面的一个缩影。他们会模糊组织的愿景，让你朝着完全错误的方向前进。

此外，当你签下不合适的客户时，他们最终会发现你对他们的目标没有用处，然后离开。因此，在选择客户时要保持警惕，避免不必要的流失。要有一个愿景，并朝着这个方向努力。

3. 客户至上

我们经常听到 "客户至上 "的说法。说起来容易，做起来难，因为没有成为顾客至上品牌的指南。以 "顾客至上 "著称的企业发明了自己的规则手册，并在实验中不断前进。如果你想采用客户至上的战略，那么请研究一下什么是客户体验。

客户在使用您的产品、与您的用户界面互动或向您的支持代理报告问题时感觉如何？您的代理是如何解决这些问题的？您是如何与客户互动的？你是否听取了他们的建议并根据反馈采取行动？

所有这些都属于客户体验的范畴；要想成为客户至上的品牌，就必须在这些方面有所改进。这就是品牌赢得客户尊重、培养忠诚拥护者和减少客户流失的方式。

4. 提供最好的客户支持

当企业提供出色的客户支持时，业务将发生惊人的变化。通过提供可靠、快速、优质的客户支持，可以提高品牌价值，降低产品/服务成本。在提供出色的客户支持时，您可以将客户变成忠诚、免费的代言人。我们都知道客户口碑宣传的潜力。他们会免费为你做营销。

5. 有助于减少客户流失的其他因素

如果被忽视，其他次要因素也会导致客户流失率上升。有些客户会忘记续费。在续费日期前向他们发送提醒会帮助他们完成续费。由于外部问题，续费交易会被拒绝，这也会增加客户流失率。研究一下您所在行业中造成非自愿流失的原因，并采取预防措施加以避免。

同时，与您的支持团队讨论这个问题。如果他们觉得某些客户不满意并可能在寻找替代品，请主动联系这些客户。询问他们是否有什么困扰，或者是否需要新功能。只要主动与他们对话，就能让他们感觉到自己受到了重视。然后与他们合作，满足他们的需求，让他们看到你就是他们所需要的。

六、案例研究： 某媒体平台如何减少客户流失

现在，您应该已经想到了。这些信息都是理论上的，但它能减少客户流失吗？让我们用一个故事来回答这个问题-。

在视频流应用中，某媒体公司是客户流失率最低的公司之一。想知道他们是如何留住客户的吗？

1、卓越的产品：

他们不是以廉价提供平庸的产品来吸引观众。他们拥有卓越的产品，并与市场竞争对手保持同步。用户在使用 Netflix 时甚至感觉不到带宽限制、延迟问题或设备兼容性问题。它的设计模仿得完美无瑕。

2、平衡价值成本等式：

他们提供了一种完美的消遣活动。通过提供满足各个年龄段的各种类型的节目，这个平台的产品几乎已成为我们日常生活中不可或缺的一部分。

3、以个性化为核心：

它拥有的 "你的推荐 "一栏。根据您的观看和浏览记录，算法会为您创建一个推荐列表。这没什么。但你知道什么令人印象深刻吗？你在这些推荐中看到的缩略图是专门为你挑选的。根据你的观看记录，他们的算法会对数据进行分析，并选择最适合你的缩略图来吸引你。

4、顾客至上：

该企业不仅仅以客户为中心。他们是一个以客户为中心的平台。只要看看他们的历史，就会发现这样一个例子：每当他们的服务出现故障时，他们都会立即联系客户并告知他们问题所在，而不是仅仅等待客户联系他们。通过主动联系客户，他们设法留住了用户的忠诚度。通过致力于为用户提供良好的客户体验，它设法降低了用户流失率。如果它能做到这一点，那么每个人都能做到。

七、有没有一种工具可以减少客户流失并留住他们？

没有。由于造成客户流失的因素是多方面的，因此开发一种工具来减少客户流失是不可能的。但您可以使用一些工具来控制/减少造成客户流失的某些原因。

在线客服系统Zoho SalesIQ 就是这样一款工具。它可以帮助您的客户即时联系到您的支持团队。该平台提供多种功能，使您的支持代理能够即时解决客户的疑问。使用该平台的自动化产品，您可以让机器人处理客户的询问，并让他们在适当的时间轻松访问重要的知识库，即使您的支持代理处于离线状态也是如此。