自动化在线客服系统选择指南：关键要素与最佳实践分享

售后服务是企业整个运营流程的重要一环，而自动化在线客服系统又在售后服务中占据着举足轻重的位置。它为客户解决售后难题，帮助企业搭建完善高效的客户服务体系，在整个服务流程中发挥着巨大的作用。而市场上的客服系统厂家百花齐放，企业应该怎么选呢？企业在做选择的时候，可以看看产品是否具备以下功能：客户信息筛选、工单视图呈现、蓝图、自动化工作流、工单分配法则、帮助中心。

自动化在线客服系统主要是将日常简单繁琐的客服工作交给系统自动操作，从而达到从整体上提升客服人员工作效率的目的。我们以Zoho Desk自动化在线客服系统为例：

1、客户信息筛选：

1）多渠道汇集

将来自微信、邮件、官网、呼叫中心等的工单全部统一汇集到Zoho Desk工单管理系统中，客户可以选择自己习惯的渠道和客服人员取得联系。而客服人员也无需在多个系统内来回切换，可以快速解答客户问题。

2）信息快速筛选

从各个渠道收集的工单信息，包括客户信息都能汇集在Zoho Desk工单管理系统的平台上。在众多的信息中，客服人员可以使用强大的搜索工具迅速检索出自己关键信息。比如输入客户姓名，即刻出现与之相关的所有信息，包括聊天记录、客户背景等等。

2、工单视图呈现：

在系统内可以按照不同的标准将工单进行分类，以视图的形式呈现出来。客服人员可以查看已解决、待解决等不同类别的工单，迅速获取更紧急的工单进行解决。（延伸阅读：全渠道客服系统推荐！选型必看）

3、蓝图：

Zoho Desk工单管理系统的自动化在线客服系统蓝图功能能够让每位客服人员的动作标准化、规范化。只能在完成规定的动作后才能进行接下来的流程，不能随意跳转。

该功能主要让固定流程规范化，让企业员工能够按照事先约定好的流程正常地工作，形成标准化的sop。能够企业有条不紊地运作，同时方便人员管理。

4、自动化工作流：

企业可以按照自己独特的业务流程任意组合工作流，自动执行简单重复性的工作。将简单的工作重复化、流程化，解放员工的精力，让他们可以专注于更复杂的问题，为客户提供更好的服务，而不必被简单问题分散精力。

5、工单分配法则：

若是人为分配工单，会受到某些人为因素的影响，从而导致工单分配的不合理。而我们可以在Zoho Desk在线客服系统内自定义某些规则，系统将自动把工单分配给合适的客服人员，同时还能设置通知规则，及时通知对方处理。

6、帮助中心：

帮助中心则会为企业提供文章库和社区两个平台，客户可以自己查找答案或者和其他人进行讨论，也可以在社区内直接提交工单，客服人员能够及时进行处理。并且，客服人员在回复工单时也可以在文章库内搜索答案，若合适可直接采用。

在众多的在线客服系统中，为了顺应数字化转型的浪潮，加速企业生产效率，企业应该选择一款自动化在线客服系统。