呼叫中心最终用户满意度

? ? ? ? 研究表明，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户成本的8-10倍。因此需要客户服务中心去做老客户关系维护，因此呼叫中心的核心目标就是提高最终客户满意度，在一定程度上，我们认为提升最终客户的满意度也就是客户对企业产品的黏性也会增加，从而最终提升企业盈利和市场占有率。

? ? ? ?对于呼叫中心来说，最终用户是直接与呼叫中心客服人员接触的最终消费者，最终用户满意度是指最终用户对于呼叫中心提供的服务的满意程度。

? ? ? ?计算公式:最终用户满意度=(非常满意数量十满意数量)/调查总量X100%

? ? ? ?数据来源:对最终用户进行满意度调查获得或是使用 IVR 进行在线调查

? ? ? ?最终用户满意度会直接影响客户对呼叫中心的满意度，最终用户满意度和客户满意度是呼叫中心质量管理最为关键的两个指标之一。影响最终用户满意度的因素主要有:服务态度、解决问题的能力、解决问题的周期、业务知识的熟练度等如果最终用户满意度下降，质量管理者需要对最终用户满意度调查结果进行分析，寻找最终用户不满意的原因，并着手改进。常用的方式有加强监控、培训、现场指导.强化训练等。

? ? ? ?OKCC针对这一场景，在客服人员跟最终用户进行电话沟通时可以选择进行客户满意度调查。

? ? ? ?其中，业务类型有4种类型，分别是呼入呼叫、手拨呼叫、自动外呼、点拨呼叫，可根据自己的需要勾选一种或多种；按键描述框中填写随意，如满意、一般、非常满意、不满意等。