2024年品牌最核心增长路径——不是促销，而是回归客户体验，AI成得力助手

尽管消费者行为难以预测，但通过精细调整顾客体验，品牌吸引力可以得到显著增强。当下，品牌面临的主要挑战之一是如何确保自己的产品能被消费者持续选择，其中价格和价值成为最关键的影响因素。

在追求美好生活的过程中，人们可能会因财务压力而降低品牌忠诚度，甚至采取非法手段以获取价格更合适的商品和服务。例如，在欧洲，为了规避高昂的体育节目订阅费用，越来越多人选择使用IPTV这样的盗版内容服务。尽管目前用户数量相对较少，但这种行为有可能引发更大规模的消费者对企业进行对抗，类似于过去音乐爱好者利用Napster软件下载音乐，进而催生了如今全球普及的流媒体传播模式。

随着消费者预算收紧，他们更可能取消订阅、减少开支和降低消费，尤其是当他们认为产品或服务缺乏价值时。这带来了新的风险：就像“高期望值”会跨行业延伸一样，“怀疑”也会蔓延。一旦客户对某一品牌失去信心，他们可能会对所有品牌保持警惕。

在这样的背景下，品牌只有通过提供切实且稳定的支持和服务，确保消费者的体验不仅有意义而且高质量，才能赢得他们的信任和忠诚。例如，过去以社会公益事业为导向的营销手段现在可能效果大减，其带来的风险甚至可能超过潜在收益，从而从曾经的差异化竞争优势变成品牌的负担。

观点1:为了重塑客户忠诚度，企业应重新关注客户体验，将其作为业务增长的核心路径。

目前，营销人员可能过于关注促销活动，而忽略了其他重要元素，特别是价格。重新评估定价策略，并深入理解客户所追求的价值和公平性至关重要。在某些情况下，利润的适度让步可以转化为客户信任和忠诚度的显著提升。

在经济困难时期，品牌的情感价值可能成为与消费者建立连接的有效工具。例如，爱彼迎(Airbnb)和百事(PepsiCo)等公司通过投资于品牌建设、营销、创意、设计和叙事等领域取得了成功，从而推动了销售增长。开市客(Costco)通过不涨价的策略在2022年第三季度实现了15%的销售增长，这表明在经济衰退时期，消费者对安全感和舒适感的需求尤为迫切，他们仍希望享受一些小小的奢侈和款待，即使这与他们之前的期望有所不同。

为了确保持续的业务增长，企业需要回归到关注客户体验的核心，让所有员工共同承担责任，在服务、营销和设计等方面为客户提供一致且卓越的价值体验。成功的管理者将认识到在效率讨论中倡导客户体验的重要性。企业需要不断识别和消除可能导致消费者不满的隐患，并在营销的四个基本要素（产品、价格、地点和促销）中找到新的平衡点。这样做不仅能增强品牌的吸引力，还能在充满挑战的经济环境中为企业奠定坚实的基础。

观点2:借助对话式AI(人工智能)提升客户体验大有可为。

对话式人工智能，如ChatGPT，为企业带来了全新的机遇，通过加强与客户互动并提供个性化服务，重塑了人机交互的方式。这种变革不仅改变了机器的性能，也正在影响人的行为。

在传统的线上搜索中，我们往往只是不带感情色彩地寻找信息，浏览器主要充当一个中介角色，帮助我们完成任务、建立联系和消费内容。然而，随着生成式人工智能的崛起，浏览器变得更加智能和知情，能够理解我们的意图并提供更具相关性的线上体验。这种转变使我们开始感觉到被数字技术所理解，为企业提供了与客户建立更个性化联系的新机会。

真正的理解意味着读懂人们的思想、情感和经历，并肯定他们的价值。这种理解能够大大增强人们的归属感，使个体和群体之间建立更紧密的联系。当人与机器的互动方式发生变革时，人与人之间的交互模式也会随之改变。这为企业带来了与客户建立更深度联系的新机会。

信息发现正在从搜索模式转向对话模式，后者更加灵活、细致和个性化。谷歌等企业已经在这一领域制定了目标，将复杂信息和背景资料添加到对话界面中。新工具如ChatGPT通过不受控制的第三方应用程序插件，将搜索和服务合并为统一的响应系统。这代表了通过互联网寻找答案的新方式，从“我想要一种......”转变为“我想要的正是......”。

例如，过去我们搜索餐厅时会查看“上海市中心的最佳餐厅”，而现在通过对话式人工智能，我们可以准确找到“上海深受当地人欢迎的高评分本帮菜餐厅，且周五晚上7点可四人露天用餐”。其他例子包括Instacart公司利用ChatGPT向最喜爱的当地零售店下订单，Expedia则帮助人们妥善安排旅行中的方方面面。

总之，对话式人工智能为企业带来了与客户互动和提供个性化服务的绝佳机遇。这种变革正在重塑人机交互方式，改变我们的行为和期望。企业需要抓住这一机遇，利用对话式人工智能与客户建立更紧密、更个性化的联系，从而提升品牌价值和市场竞争力。