目录:
用户需求挖掘的方法
举例:汽车销售系统的用户访谈-前期准备
用户调研提纲
预约用户做访谈
用户访谈注意点
我们对于干系人做完调研之后需要对用户进行调研;在C端产品常见的用户调研方式外,对B端产品仍然适用的
用户访谈:以面访或电话访谈的形式,了解用户的需求,主要关注需求背后的“为什么”
问卷调查:快速收集用户的想法、反馈,获取定量数据
情境调查:在访谈之外,还对用户的真是环境进行观察、记录和分析
轮岗:真正上手去做用户的工作,了解流程。
在进行这个是调研之前可以提前调研:提前调研的方式是桌面调研:在网上搜索客户所在行业范围的常见工作流程,从多个数据来源进行对比分析。
当然也可以和内部干系人访谈:根系人也可以提供关于用户的信息,结合多个干系人输入进行整合
B端用户访谈和C端并没有太大的差异,在用户招募方面,可以借助业务方、项目方进行人员确认,相比C端用户访谈实施起来更加容易。
了解每个角色在每个阶段的任务:
接待 | 了解 | 试驾 | 购买 | 提车 | 回访 | |
前台 | 如何将用户的需求快速传递给销售,并完成用户分配 | 快速和销售沟通现在可以试驾的车型,以及未来可以试驾的时间 | ||||
销售 | 如何确保从前台接受到的用户信息是准确的 | 如何便利展示不同车型的配置和优先,促使客户进行试驾 | 便捷记录客户驾照信息,以及对试驾体验的反馈 | 如何便捷获取库存信息 清晰展示配置方案 清楚展示金融方案 | 如何与保险公司进行对接 上牌流程如何推进 | 回访中常件问题是什么?怎么解决 |
库存 | 如何根据销售提供的车辆信息下单 如何确认到库时间 | 如何进行车辆的进出库管理 |
了解每个任务的目标之后编写用户访谈提纲:
提纲模版 | 注意点 | |
第一部分:角色背景 ?? | 角色信息:性别,年龄,只为,收入,工作年限 | 很多角色信息在访谈前就能获取,不用再次询问,可以在访谈时和用户确认,尽量不要问敏感的收入 |
第二部分:当前流程概览 | 可否详细介绍一下整个销售和服务流程? ??????????????????????最近比较成功的一次销售经历跟我们分享一下 ???????????????有没有比较曲折的销售案例呢 | 为避免用户遗漏关键环节,可以与用户确认桌面调研时梳理的环境是否完整 |
第三部分:预设问题深挖 | ?如何确保从前台接收到的用户信息是准确的? ?????????????????如何便利展示不同车型的配置和优点,促使客户进行试驾 ????????????? | 对于上一个环境已经深挖了的问题,不必继续深挖 |
第四部分:现有工具的问题 ? | 现在的销售流程会用到哪些工具呢?(office、邮件,通讯) ???????????????????????????????????????????????????现有的工具使用有哪些问题,如何解决 | 这部分可以在第二第三部分顺带提问 |
第五部分:竞品相关(非必须) | 是否有在竞品公司工作的经历 ????????????????????????????????其他公司的流程和工具有哪些地方您觉得比较好的 ?????????? | 在竞品公司的经历可以作为重要的参考依据 |
第六部分:工作指标 | 您在工作中会关注哪些指标? ?????????????????????????????????如何跟踪这些指标? ??????????????????????????????????在跟踪过程中是否有遇到任何困难 | 应避免让对方认为你咋评判他的工作,应多以工具的角度了解当前指标跟踪的问题 |
第七部分:期望体验与总结 | 针对面前的销售和服务流程,您的痛点主要集中在xxx等方面,您看是否正确,是否有遗漏 ????????????????????????????????其中您认为最迫切需要解决的是什么 ?????????????????????????还有其他期望和建议吗 | 总结本次访谈关键痛点和期望,避免遗漏 ????????????????????????????????确认用户在日常工作中的痛点,作为之后功能优先级规划的输入 |
B端的调研,不要将用户放在你的对立面,不要让用户觉得你在评估他的工作,不然会对流程中的缺陷挖掘产生困难 |
用户调研是非常考验经验和控场能力的工作,让整个访谈的流畅度非常的高,让用户非常舒适,才能提供更多有效信息。
筛选条件 | 要求描述 |
角色类型 | 前台至少4名,销售8名,库存管理至少4名 |
人员要求 | 前台、销售、库存管理需要包括新手和熟手,销售经理级别人员2名 |
地域分布 | 从北京、上海、深圳选择大型经销商都需要提供3类用户角色(最好都在一个门店工作) |
其他要求 | 每个用户角色均需提供50%额外人员作为备选,优先选择有竞品门店工作的受访者或者乐于分享的受访者 |
用户预约表格示例:
时间 | 经销商+门店名称 | 受访者 | 角色 | 职责描述 | 工作年限 | 访谈形式 |
10:00-11:00 | Xx | 李先生 | 初级销售 | 负责客户跟进,车辆销售服务 | 当前门店1年 | 面对面 |
14:00-15:00 | Xx | 张先生 | 库存管理 | 负责库存管理,向集团下批量订单 | 当前门店2年 竞品工作1年 | 面对面 |
16:00-17:00 | Xx | 王女士 | 前台 | 负责客户接待、试驾车辆管理 | 当前门店6个月 | 面对面 |
19:00-20:30 | Xx | 黄小姐 | 销售经理 | 负责客户跟进、销售目标管理 | 当前门店4年,其中3。5年销售,6个月经理 | 面对面 |
1.同一个地点的受访者安排在同一天,避免往返访谈地点的时间消耗;2.访谈前1-2天再和受访者预约时间,避免受访者临时忘记时间;3.如果预约时间是60分钟,需要留足90分钟的时间窗口,避免访谈超时的风险;4.一天安排不要超过4场访谈,(一个访谈者一个记录者的情况);5.每天访谈完,要留下充足时间给组内进行沟通交流,避免信息不同步;6.线上访谈的情况需要提前确认受访者有成功安装会议软件